Asiakaspalvelu avaimena ostopäätökseen : Tutkimus asiakaspalvelun tärkeydestä ja vaikutuksesta asiakkaan ostopäätökseen kenkäkaupassa
Romppanen, Elina (2009)
Romppanen, Elina
Pirkanmaan ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200904282265
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200904282265
Tiivistelmä
Andiamo Jaana Ruotsalainen Oy on aina panostanut asiakkaidensa hyvään palveluun. Tutkimuksen idea lähti liikkeelle halusta selvittää kuinka paljon palvelu vaikuttaa asiakkaiden ostopäätökseen kenkäkaupassa. Tutkimuksen tarkoituksena oli myös selvittää, millainen palvelu vaikuttaa asiakkaiden ostopäätökseen ja kuinka tärkeänä asiakkaat pitävät palvelua kenkäkaupassa. Lisäksi haluttiin saada selville arvostavatko asiakkaat joitakin muita tekijöitä enemmän kuin palvelua tehdessään ostopäätöstä. Eli kannaattaako yrityksen resursseja satsata ennemmin johonkin muuhun ostopäätökseen vaikuttavaan tekijään kuin asiakaspalveluun. Tutkimus tehtiin kyselytutkimuksen avulla, johon asiakkaat saivat vastata vapaaehtoisesti liikkeessä, ja se rajattiin koskemaan Koskikeskuksen Andiamon asiakkaita.
Tulosten perusteella asiakaspalvelu vaikutti jopa neljänneksi eniten asiakkaiden ostopäätökseen kenkäkaupassa ja vain kengän hinta, laatu sekä ulkonäkö ja malli nousivat asiakaspalvelua enemmän ostopäätökseen vaikuttaviksi tekijöiksi. Kysyttäessä millainen palvelu vaikuttaa asiakkaan ostopäätökseen, myyjän antamalla asiantuntevalla palvelulla ja sillä että myyjä on ystävällinen ja aidosti kiinnostunut asiakkaaan tarpeista, oli suurin vaikutus asiakkaiden ostopäätökseen. Vastaajista 24 % piti asiakaspalvelua erittäin tärkeänä tekijänä ja aikaisemmilla palvelukokemuksilla koettiin olevan myös melko paljon vaikutusta asiakkaiden tulevaan ostokäyttäytymiseen ja ostopäätöksiin. Tulosten mukaan jopa 62 % vastaajista kertoo saamastaan erityisen huonosta palvelusta varmasti tutuillensa. Yleisesti ottaen asiakkaat kertovatkin selkeästi herkemmin tuttavilleen, jos he saavat erityisen huonoa palvelua kuin jos he saisivat erityisen hyvää palvelua.
Palvelulla voidaan siis todeta olevan selkeä vaikutus asiakkaan ostopäätökseen kenkäkaupassa, joten yrityksen on kannattavaa panostaa asiakaspalveluun kasvattaakseen myyntiä, eli saadakseen lisää ostopäätöksiä asiakkaiden mielissä. Koska asiakkaat myös arvostavat saamaansa palvelua sekä myyjän asiantuntevuutta, tulisi yrityksen kouluttaa henkilökuntaa voidakseen lisätä asiakastyytyväisyyttä ja luoda tällä tavalla pitkäaikaisia asiakassuhteita. Lisäksi yrityksen tulisi palvella asiakkaitaan mahdollisimman hyvin, jotta he tulisivat uusintaostoksille ja kertoisivat saamastaan hyvästä palvelusta myös tuttavilleen.
Tulosten perusteella asiakaspalvelu vaikutti jopa neljänneksi eniten asiakkaiden ostopäätökseen kenkäkaupassa ja vain kengän hinta, laatu sekä ulkonäkö ja malli nousivat asiakaspalvelua enemmän ostopäätökseen vaikuttaviksi tekijöiksi. Kysyttäessä millainen palvelu vaikuttaa asiakkaan ostopäätökseen, myyjän antamalla asiantuntevalla palvelulla ja sillä että myyjä on ystävällinen ja aidosti kiinnostunut asiakkaaan tarpeista, oli suurin vaikutus asiakkaiden ostopäätökseen. Vastaajista 24 % piti asiakaspalvelua erittäin tärkeänä tekijänä ja aikaisemmilla palvelukokemuksilla koettiin olevan myös melko paljon vaikutusta asiakkaiden tulevaan ostokäyttäytymiseen ja ostopäätöksiin. Tulosten mukaan jopa 62 % vastaajista kertoo saamastaan erityisen huonosta palvelusta varmasti tutuillensa. Yleisesti ottaen asiakkaat kertovatkin selkeästi herkemmin tuttavilleen, jos he saavat erityisen huonoa palvelua kuin jos he saisivat erityisen hyvää palvelua.
Palvelulla voidaan siis todeta olevan selkeä vaikutus asiakkaan ostopäätökseen kenkäkaupassa, joten yrityksen on kannattavaa panostaa asiakaspalveluun kasvattaakseen myyntiä, eli saadakseen lisää ostopäätöksiä asiakkaiden mielissä. Koska asiakkaat myös arvostavat saamaansa palvelua sekä myyjän asiantuntevuutta, tulisi yrityksen kouluttaa henkilökuntaa voidakseen lisätä asiakastyytyväisyyttä ja luoda tällä tavalla pitkäaikaisia asiakassuhteita. Lisäksi yrityksen tulisi palvella asiakkaitaan mahdollisimman hyvin, jotta he tulisivat uusintaostoksille ja kertoisivat saamastaan hyvästä palvelusta myös tuttavilleen.