Asiakastyytyväisyystutkimus Intermed Oy:ssä
Ristimäki, Ville (2009)
Ristimäki, Ville
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2009
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200904041871
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200904041871
Tiivistelmä
Tämä insinöörityö on tehty Intermed Oy:n asiakastyytyväisyyden selvittämiseksi sekä laadun parantamiseksi yrityksen toiminnan osa-alueilla. Tutkimustuloksia käytetään apuvälineenä yrityksen toimintojen kehittämisessä.
Työn tavoitteena oli selvittää asiakastyytyväisyyden taso yrityksen seuraavissa toiminta-alueissa: huolto- ja korjaustapahtumat, varaosamyynti, yrityksen Internet -sivusto sekä huollon asiantuntevuus. Tutkimuksen avulla selvitettiin mitä toiminta-alueita tulisi erityisesti kehittää, jotta asiakkaat kokisivat yrityksen palvelut entistä laadukkaammiksi.
Työn alussa selvitetään asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadun määritelmät sekä muodostuminen, lisäksi selvitetään niiden vaikutukset yrityksen toimintaan ja kannattavuuteen. Kun asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadun merkitys on selvitetty, aloitettiin asiakastyytyväisyystutkimuksen suorittamisen toteutuksen perusteiden esittely.
Alkuselvitysten jälkeen siirrytään asiakastyytyväisyystutkimuksen suorittamiseen, joka aloitetaan tutkimustavoitteiden selvittämisellä. Kun tavoite on selvillä, siirrytään tutkimus-menetelmän ja -lomakkeen suunnitteluun, tutkimushypoteesiin sekä tutkimusaineiston keruuseen ja käsittelyyn.
Asiakastyytyväisyystutkimus suoritettiin 4.11.2008–10.2.2009 välisenä aikana Intermed Oy:n Internet-sivustolla. Kaikilla Intermed Oy:n asiakkailla oli mahdollisuus osallistua tutkimukseen, tämä tutkimus kattaa 20 asiakkaan arviot yrityksen toiminnan osa-alueista. Tutkimuksesta ilmoitettiin asiakkaille sähköpostitse, Internet-sivuston kautta, huoltokäyntien yhteydessä sekä puhelintuessa.
Tutkimuksen avulla saatiin tietoa yrityksen nykyisestä asiakastyytyväisyyden tasosta toiminnan eri osa-alueilla. Samalla tutkimustuloksien mukaan selvisi yrityksessä erityisesti kehitettävät osa-alueet sekä tämänhetkiset vahvuudet.
Työn tavoitteena oli selvittää asiakastyytyväisyyden taso yrityksen seuraavissa toiminta-alueissa: huolto- ja korjaustapahtumat, varaosamyynti, yrityksen Internet -sivusto sekä huollon asiantuntevuus. Tutkimuksen avulla selvitettiin mitä toiminta-alueita tulisi erityisesti kehittää, jotta asiakkaat kokisivat yrityksen palvelut entistä laadukkaammiksi.
Työn alussa selvitetään asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadun määritelmät sekä muodostuminen, lisäksi selvitetään niiden vaikutukset yrityksen toimintaan ja kannattavuuteen. Kun asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadun merkitys on selvitetty, aloitettiin asiakastyytyväisyystutkimuksen suorittamisen toteutuksen perusteiden esittely.
Alkuselvitysten jälkeen siirrytään asiakastyytyväisyystutkimuksen suorittamiseen, joka aloitetaan tutkimustavoitteiden selvittämisellä. Kun tavoite on selvillä, siirrytään tutkimus-menetelmän ja -lomakkeen suunnitteluun, tutkimushypoteesiin sekä tutkimusaineiston keruuseen ja käsittelyyn.
Asiakastyytyväisyystutkimus suoritettiin 4.11.2008–10.2.2009 välisenä aikana Intermed Oy:n Internet-sivustolla. Kaikilla Intermed Oy:n asiakkailla oli mahdollisuus osallistua tutkimukseen, tämä tutkimus kattaa 20 asiakkaan arviot yrityksen toiminnan osa-alueista. Tutkimuksesta ilmoitettiin asiakkaille sähköpostitse, Internet-sivuston kautta, huoltokäyntien yhteydessä sekä puhelintuessa.
Tutkimuksen avulla saatiin tietoa yrityksen nykyisestä asiakastyytyväisyyden tasosta toiminnan eri osa-alueilla. Samalla tutkimustuloksien mukaan selvisi yrityksessä erityisesti kehitettävät osa-alueet sekä tämänhetkiset vahvuudet.