Mielikuva Opset Oy:stä OP-Pohjola-ryhmässä
Solja, Sonja (2009)
Solja, Sonja
Laurea-ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200903231778
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200903231778
Tiivistelmä
Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona Opsetille, joka on OP-Pohjola-ryhmälle toimisto- ja taustapalveluita tarjoava tytäryhtiö. Tavoitteena oli selvittää Opsetin herättämiä mielikuvia sen asiakkaiden silmissä OP-Pohjola-ryhmän sisällä.
Tutkimuksen teoreettisen viitekehyksen muodostavat mielikuvat, palvelun laadun teoriat, sekä asiakkuuksien hallinta ja viestintä. Teoreettinen viitekehys on rajattu tekijöihin, jotka vaikuttavat asiakkaan kokemien mielikuvien kehittymiseen.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena haastattelututkimuksena. Mukana oli myös kvantitatiivisen tutkimuksen piirteitä. Strukturoitu lomake lähetettiin haastatteluun kutsutuille etukäteen. Tällä tavoin annettiin mahdollisuus täyttää lomake etukäteen monivalintakysymysten osalta ennen varsinaista haastattelua. Tutkimuksella tavoitettiin 75 prosenttia kohdejoukosta. Haastattelut suoritettiin neljässä asiakkaan toimipisteessä Helsingin alueella.
Tutkimuksen tulokset käsiteltiin Digium-ohjelmistolla. Tulokset olivat moninaisia, silti pääosin mielikuvat olivat positiivisia. Opset mielletään oman alansa moniosaajaksi. Suurin osa vastaajista suosittelisi yritystä kollegoilleen. Ongelmina nähdään henkilöstön vaihtuvuus sekä se, että aina asiakkaiden tarpeita ei selvitetä niin aktiivisesti kuin haluttaisiin. Lisäksi Opsetin henkilökunnalta toivotaan enemmän pankki- ja vakuutusalan osaamista. Tutkimuksesta ilmeni, että Opset ei ole toteuttanut kontrolloitua markkinointiviestintää. Tiedot yrityksestä leviävät lähinnä puskaradion kautta. Monet asiakkaista ovat valinneet palveluiden toimittajaksi Opsetin sen vuoksi, että se on ryhmään kuuluva tytäryhtiö.
Kehittämisehdotuksena nostettiin esille viestintäkanavien kehittäminen. Erilaiset tietoiskut asiakkaille ja omat Internet-sivut auttaisivat asiakkaita löytämään tietoa Opsetista. Yrityksen kannattaa pyrkiä mielikuvallisesti kehittämään yrityskuvaansa lähelle OP-Pohjola-ryhmää. Myös henkilöstön perehdyttäminen ja sitouttaminen ovat tulosten perusteella tärkeitä huomion kohteita. Asiakassuhteiden hoidossa kokoukset ovat tärkeässä roolissa ja niihin tuleekin panostaa jatkossa. Jatkotutkimuksena voitaisiin tehdä mielikuvatutkimus henkilöstölle ja selvittää, miten se eroaa ulkoisesta mielikuvasta.
Tutkimuksen teoreettisen viitekehyksen muodostavat mielikuvat, palvelun laadun teoriat, sekä asiakkuuksien hallinta ja viestintä. Teoreettinen viitekehys on rajattu tekijöihin, jotka vaikuttavat asiakkaan kokemien mielikuvien kehittymiseen.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena haastattelututkimuksena. Mukana oli myös kvantitatiivisen tutkimuksen piirteitä. Strukturoitu lomake lähetettiin haastatteluun kutsutuille etukäteen. Tällä tavoin annettiin mahdollisuus täyttää lomake etukäteen monivalintakysymysten osalta ennen varsinaista haastattelua. Tutkimuksella tavoitettiin 75 prosenttia kohdejoukosta. Haastattelut suoritettiin neljässä asiakkaan toimipisteessä Helsingin alueella.
Tutkimuksen tulokset käsiteltiin Digium-ohjelmistolla. Tulokset olivat moninaisia, silti pääosin mielikuvat olivat positiivisia. Opset mielletään oman alansa moniosaajaksi. Suurin osa vastaajista suosittelisi yritystä kollegoilleen. Ongelmina nähdään henkilöstön vaihtuvuus sekä se, että aina asiakkaiden tarpeita ei selvitetä niin aktiivisesti kuin haluttaisiin. Lisäksi Opsetin henkilökunnalta toivotaan enemmän pankki- ja vakuutusalan osaamista. Tutkimuksesta ilmeni, että Opset ei ole toteuttanut kontrolloitua markkinointiviestintää. Tiedot yrityksestä leviävät lähinnä puskaradion kautta. Monet asiakkaista ovat valinneet palveluiden toimittajaksi Opsetin sen vuoksi, että se on ryhmään kuuluva tytäryhtiö.
Kehittämisehdotuksena nostettiin esille viestintäkanavien kehittäminen. Erilaiset tietoiskut asiakkaille ja omat Internet-sivut auttaisivat asiakkaita löytämään tietoa Opsetista. Yrityksen kannattaa pyrkiä mielikuvallisesti kehittämään yrityskuvaansa lähelle OP-Pohjola-ryhmää. Myös henkilöstön perehdyttäminen ja sitouttaminen ovat tulosten perusteella tärkeitä huomion kohteita. Asiakassuhteiden hoidossa kokoukset ovat tärkeässä roolissa ja niihin tuleekin panostaa jatkossa. Jatkotutkimuksena voitaisiin tehdä mielikuvatutkimus henkilöstölle ja selvittää, miten se eroaa ulkoisesta mielikuvasta.