Asiakastyytyväisyystutkimus - Case S-Market Ympyrätalo
Lipponen, Marko (2009)
Lipponen, Marko
Laurea-ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200902181475
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200902181475
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoitus oli tutkia S–Market Ympyrätalon asiakaskuntaa. Peruslähtökohtana oli selvittää asiakaskannan peruspiirteet ja asiakkaiden käyttäytymistä. Tutkimuksen avulla oli tarkoitus myös kartoittaa asiakkaiden tyytyväisyyttä S–Marketin tarjoamiin palveluihin. Tutki-muksen päämääränä oli kartoittaa keskeisiä asioita, joita asiakkaat arvostavat tai eivät arvos-ta myymälässä. Tämän avulla pyritään kehittämään myymälän palveluja.
S–Marketin asiakastutkimus toteutettiin vuoden 2007 joulukuussa kvantitatiivisena tutkimuk-sena. Myymälässä suoritettiin asiakaskysely kyselylomakkeita käyttäen. Kyselyyn osallistui 91 asiakasta, joista suurin osa oli yli 50-vuotiaita, Helsingissä asuvia S-ryhmän kanta-asiakkaita. Kysely toteutettiin myymälässä yhden päivän aikana.
Asiakkaiden käyttäytymisestä saatiin paljon tietoa, jonka avulla voidaan analysoida myymälän toimintaa. S–Marketin asiakastutkimuksen perusteella saatiin selville, minkälainen asiakaskun-ta myymälässä käy ja mitkä olivat asiakkaiden mielipiteet myymälästä ja sen palveluista.
Suurin osa asiakkaista arvioi myymälän ja sen palvelut hyviksi. Kaikki arvioitavat osa-alueet koettiin yleisesti positiivisiksi. Eniten oltiin tyytyväisiä myymälän fyysiseen sijaintiin, palvelun laatuun sekä kassan toimintaa. Heikoimman arvosanan saivat oppaiden selkeys ja hinta/laatu-suhde, vaikka niidenkin yleinen keskiarvo oli hyvä.
Opinnäytetyössä esitellään myös kehitysehdotuksia ja johtopäätöksiä toiminnan kehittämisek-si Ympyrätalon S-Marketissa. Nämä ehdotukset sisältävät mainostamisen lisäämisen sähköpos-titse, huomiota herättävät mainostaulut, jotka tukevat imagoa ja rakentavat brändin tunnis-tamista. Muut parannusehdotukset liittyvät kaupan sisäisten kylttien parantamiseen ja pullo-koneiden sijoittamiseen. Osalla asiakkaista on S-kortti ja asuvat Helsingissä. Tämä työ oli menestyksekäs S-Marketissa ja myötävaikuttaa palveluiden kehittämiseen.
S–Marketin asiakastutkimus toteutettiin vuoden 2007 joulukuussa kvantitatiivisena tutkimuk-sena. Myymälässä suoritettiin asiakaskysely kyselylomakkeita käyttäen. Kyselyyn osallistui 91 asiakasta, joista suurin osa oli yli 50-vuotiaita, Helsingissä asuvia S-ryhmän kanta-asiakkaita. Kysely toteutettiin myymälässä yhden päivän aikana.
Asiakkaiden käyttäytymisestä saatiin paljon tietoa, jonka avulla voidaan analysoida myymälän toimintaa. S–Marketin asiakastutkimuksen perusteella saatiin selville, minkälainen asiakaskun-ta myymälässä käy ja mitkä olivat asiakkaiden mielipiteet myymälästä ja sen palveluista.
Suurin osa asiakkaista arvioi myymälän ja sen palvelut hyviksi. Kaikki arvioitavat osa-alueet koettiin yleisesti positiivisiksi. Eniten oltiin tyytyväisiä myymälän fyysiseen sijaintiin, palvelun laatuun sekä kassan toimintaa. Heikoimman arvosanan saivat oppaiden selkeys ja hinta/laatu-suhde, vaikka niidenkin yleinen keskiarvo oli hyvä.
Opinnäytetyössä esitellään myös kehitysehdotuksia ja johtopäätöksiä toiminnan kehittämisek-si Ympyrätalon S-Marketissa. Nämä ehdotukset sisältävät mainostamisen lisäämisen sähköpos-titse, huomiota herättävät mainostaulut, jotka tukevat imagoa ja rakentavat brändin tunnis-tamista. Muut parannusehdotukset liittyvät kaupan sisäisten kylttien parantamiseen ja pullo-koneiden sijoittamiseen. Osalla asiakkaista on S-kortti ja asuvat Helsingissä. Tämä työ oli menestyksekäs S-Marketissa ja myötävaikuttaa palveluiden kehittämiseen.