Asiakaslähtöisen liiketoiminnan kehittäminen: Asiakassegmentointi ja asiakasrekisterin uudelleen rakentaminen
Mahkonen, Eetu; Metsola, Carina; Virta, Jennika (2009)
Mahkonen, Eetu
Metsola, Carina
Virta, Jennika
Laurea-ammattikorkeakoulu
2009
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200902061398
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200902061398
Tiivistelmä
Asiakaslähtöisen liiketoiminnan kehittäminen: Asiakassegmentointi ja asiakasrekisterin uudelleen rakentaminen
Tämän tutkimus- ja kehittämishankkeen tarkoituksena oli luoda toimeksiantajayritykselle asiakassegmentointi sekä kehittää asiakasrekisteriä. Opinnäytetyön taustalla oli Laureaammattikorkeakoulun vuonna 2007 käynnistetty ESR-rahoitteinen projekti “Teollisen palveluliiketoiminnan
koulutustarpeen selvittäminen Lohjan ja Tammisaaren seutukunnissa ja näiden alueiden pk-yritysten osaamisperustan kehittäminen”.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys on rakennettu asiakaslähtöistä liiketoimintamallia,
segmentointia sekä asiakasrekisteriä käsittelevien kirjallisuuslähteiden pohjalta. Päälähteinä käytettiin Jukka Ala-Mutkan ja Erkki Talvelan julkaisemia teoksia asiakaslähtöisestä liiketoiminnasta sekä strategioista ja toimintamalleista. Tutkimuksen menetelmien tukijalkoina ovat
Ala-Mutkan ja Talvelan malli asiakaslähtöisestä liiketoiminnasta sekä erityisesti markkina- ja asiakastuntemusta käsittelevä osa-alue. Lisäksi Ropen sekä Ala-Mutkan ja Talvelan mallit segmentoinnista ovat vaikuttaneet niin työn teoreettiseen kuin toiminnalliseenkin osioon. Asiakasrekisterin analysointiin ja kehittämiseen käytettiin pääosin Ropen ja Pölläsen kirjallista
tuotantoa. Tutkimusotteena oli toimintatutkimus.
Kehittämishankkeen toiminnallisessa osiossa analysoitiin toimeksiantajayrityksen asiakasrekisteriä.
Asiakastietokanta käsitti 3094 asiakkaan tiedot vuodelta 2007.
Toiminnallisen osion tuotokset perustuvat asiakaspohjan analysointiin ja sen perusteella tehtyihin johtopäätöksiin.
Kehittämishankkeen oli määrä luoda toimeksiantajalle segmentointikriteerit sekä kehittää asiakasrekisterin sisältöä. Segmentointikriteereiksi valittiin ostokäyttäytymiseen vaikuttavat tiedot.
Hankkeelle asetetut tavoitteet saavutettiin suhteellisen hyvin ja työn tuloksena syntyi asiakaskannan segmentointi, jonka pohjalta toimintaa voidaan kehittää. Valittujen segmentointikriteerien perusteella syntyi kaksi pääsegmenttiä sekä kolme alasegmenttiä. Asiakasrekisterin analysoinnin pohjalta annettiin kehitysehdotukset uuden asiakasrekisterin sisällöksi. Ehdotukset asiakasrekisterin parantamiseksi liittyivät asiakasrekisterin hyödyntämiseen markkinoinnin
tehostamisessa sekä tiedon käyttökelpoisuuteen asiakasrajapinnassa.
Jatkotutkimusaiheeksi esitettiin uusien segmentointikriteerien ja asiakasrekisterin kehitysehdotusten
siirtämistä osaksi järjestelmällistä asiakasstrategiaa sekä niiden hyödyntämistä laajemmassa
mittakaavassa.
Tämän tutkimus- ja kehittämishankkeen tarkoituksena oli luoda toimeksiantajayritykselle asiakassegmentointi sekä kehittää asiakasrekisteriä. Opinnäytetyön taustalla oli Laureaammattikorkeakoulun vuonna 2007 käynnistetty ESR-rahoitteinen projekti “Teollisen palveluliiketoiminnan
koulutustarpeen selvittäminen Lohjan ja Tammisaaren seutukunnissa ja näiden alueiden pk-yritysten osaamisperustan kehittäminen”.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys on rakennettu asiakaslähtöistä liiketoimintamallia,
segmentointia sekä asiakasrekisteriä käsittelevien kirjallisuuslähteiden pohjalta. Päälähteinä käytettiin Jukka Ala-Mutkan ja Erkki Talvelan julkaisemia teoksia asiakaslähtöisestä liiketoiminnasta sekä strategioista ja toimintamalleista. Tutkimuksen menetelmien tukijalkoina ovat
Ala-Mutkan ja Talvelan malli asiakaslähtöisestä liiketoiminnasta sekä erityisesti markkina- ja asiakastuntemusta käsittelevä osa-alue. Lisäksi Ropen sekä Ala-Mutkan ja Talvelan mallit segmentoinnista ovat vaikuttaneet niin työn teoreettiseen kuin toiminnalliseenkin osioon. Asiakasrekisterin analysointiin ja kehittämiseen käytettiin pääosin Ropen ja Pölläsen kirjallista
tuotantoa. Tutkimusotteena oli toimintatutkimus.
Kehittämishankkeen toiminnallisessa osiossa analysoitiin toimeksiantajayrityksen asiakasrekisteriä.
Asiakastietokanta käsitti 3094 asiakkaan tiedot vuodelta 2007.
Toiminnallisen osion tuotokset perustuvat asiakaspohjan analysointiin ja sen perusteella tehtyihin johtopäätöksiin.
Kehittämishankkeen oli määrä luoda toimeksiantajalle segmentointikriteerit sekä kehittää asiakasrekisterin sisältöä. Segmentointikriteereiksi valittiin ostokäyttäytymiseen vaikuttavat tiedot.
Hankkeelle asetetut tavoitteet saavutettiin suhteellisen hyvin ja työn tuloksena syntyi asiakaskannan segmentointi, jonka pohjalta toimintaa voidaan kehittää. Valittujen segmentointikriteerien perusteella syntyi kaksi pääsegmenttiä sekä kolme alasegmenttiä. Asiakasrekisterin analysoinnin pohjalta annettiin kehitysehdotukset uuden asiakasrekisterin sisällöksi. Ehdotukset asiakasrekisterin parantamiseksi liittyivät asiakasrekisterin hyödyntämiseen markkinoinnin
tehostamisessa sekä tiedon käyttökelpoisuuteen asiakasrajapinnassa.
Jatkotutkimusaiheeksi esitettiin uusien segmentointikriteerien ja asiakasrekisterin kehitysehdotusten
siirtämistä osaksi järjestelmällistä asiakasstrategiaa sekä niiden hyödyntämistä laajemmassa
mittakaavassa.