Customer satisfaction survey for clothing store Pointguard
Hautamäki, Eeva (2007)
Hautamäki, Eeva
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2007
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200812034235
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200812034235
Tiivistelmä
Tämä tutkimus suoritettiin, jotta voitaisiin selvittää mitkä tekijät vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen ja miksi asiakastyytyväisyys on tärkeää. Työssä selvitettiin myös kohdeyrityksen kokonaisvaltainen asiakastyytyväisyystaso. Teoriaosassa esitellään asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät ja ne selitetään yksityiskohtaisesti. Pääkappaleissa käsitellään odotuksia ja laatua, mutta myös muut tekijät kuten tilannetekijät ja henkilöön liittyvät tekijät käsitellään työssä erikseen. Materiaali teoriaosaan kerättiin kirjallisuudesta ja artikkeleista. Empiirinen osa suoritettiin tuottamalla kysely, jolla tutkittiin Pointguarding asiakkaiden tyytyväisyyttä tuotteisiin ja asiakaspalveluun Lisäksi omistajaa haastateltiin, jotta voitiin vertailla asiakkaiden ja omistajan mielipiteitä keskenään. Haastattelu tarjosi myös käytännön esimerkkejä teoriaosuutta varten sekä pohjan yritysesittelylle. Tulokset osoittavat, että asiakastyytyväisyys Pointguardissa on oikein hyvällä tasolla. Myös vertailu omistajan ja asiakkaiden näkemysten välillä antoi positiivisia tuloksia. Esiintyi vain kolme pääasiallista parannusehdotusta. Ensinnäkin ongelmanratkaisumenettelyt voisivat tarvita hieman kehitystä, sillä tulokset antoivat mielikuvan, että ongelmat, vaikka niitä harvoin esiintyykin, eivät ole Pointguardissa hoidettu parhaalla mahdollisella tavalla. Myös markkinointitoimet vaativat uudelleensuunnittelua. Liian hip hop keskeinen imago ei muutu houkuttelevammaksi muiden kuin hip hop tyylisten asiakkaiden silmissä tämän hetkisellä markkinoinnilla. Lopuksi, naisten vaatevalikoima vaatii laajennusta ja parannusta, sillä nykyään naiset ovat vähemmistö Pointguardilla, mutta silti tänä päivänä äärimmäisen tärkeä asiakasryhmä.