Päivittäistavarakaupan kulutuskäyttäytyminen ja asiakastyytyväisyys : Case Pick’n Pay Rauma
Halminen, Jussi; Siivonen, Jukka (2007)
Halminen, Jussi
Siivonen, Jukka
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2007
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200812034230
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200812034230
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää raumalaisen päivittäistavarakaupan asiakastyytyväisyyttä, asiakastyytyväisyyden muodostumiseen vaikuttavia tekijöitä sekä tutkia kuluttajien ostokäyttäytymistä. Tutkimuksessa tutkittiin Rauman Unanimous Oy:n asiakastyytyväisyyttä. Unanimous Oy, jonka kuluttajat tuntevat paremmin nimellä Pick N Pay, on toiminut Raumalla vuodesta 1995 lähtien. Tutkimuksen teoriaosassa käsiteltiin kuluttajan ostokäyttäytymistä, selvitettiin mitä on asiakastyytyväisyys, miten se muodostuu sekä käsiteltiin asiakasuskollisuutta. Kuluttajan ostokäyttäytymisosiossa käsittelimme tarkemmin mm. kuluttajakäyttäytymisen mallia, kulutuskäyttäytymiseen vaikuttavia tekijöitä, kuluttajan ostopäätösprosessia sekä ostopäätöskäyttäytymisen tyyppejä. Lähteinä tutkimuksessa käytettiin alan perusteoksia sekä lehtiä. Lisäksi teoriaosassa esitetään muutamia ajatuksia suomalaisen kuluttajan erityispiirteistä, pohditaan tulevaisuuden päivittäistavarakauppaa ja kuluttajaa. Tutkimuksen empiirinen osa suoritettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena. Tutkimuksen aineisto kerättiin toukokuussa 2006 Rauman keskustassa käyttäen harkintaan perustuvista otantamenetelmistä kiintiöpoimintaa. Otanta oli 200 mutta vain 181 kysymyslomaketta oli käyttökelpoisia tutkimukseen. Vastaukset analysoitiin Statistica 6.0 tilasto-ohjelmalla. Tämän tutkimuksen tarkoituksena on antaa Pick N Pay:n johdolle tietoa päätöksenteon tueksi ja valmentaa yrityksen asiakaspalveluhenkilöstöä ymmärtämään paremmin asiakkaan kulutuskäyttäytymistä sekä havaitsemaan asiakastyytyväisyyden merkityksen päivittäistavarakaupassa.