Asiakastyytyväisyystutkimus wellness-palvelujen tarjoajalle : case: Lady Line Palatsi
Virtanen, Nina (2007)
Virtanen, Nina
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2007
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200810283752
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200810283752
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkittiin Lady Line Palatsin asiakastyytyväisyyttä ja tutkimustulosten pohjalta annettiin kehitysehdotuksia, joiden avulla Lady Line Palatsissa pystytään puuttumaan mahdollisiin epäkohtiin. Tutkimustulosten ohella syntyi myös Lady Line Palatsin asiakasprofiili. Lady Line Palatsille on tehty tutkimus aikasemminkin, vuonna 2004, joka käsitteli kuntosalijäsenyyden kokemista. Joitakin tämän tutkimuksen tuloksia pystyttiin myös vertailemaan aikaisempaan tutkimukseen. Vertailua tehtiin mm. jäsenten iän, elämäntilanteen, sopimuksen ja kuntoilukertojen välillä. Vertailu on kuitenkin vain suuntaa antavaa, sillä luokittelu ja vastaajien määrä tutkimuksissa poikkesivat hieman toisistaan. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusta, joka oli selvästi paras tapa selvittää vastaukset tutkimusongelmiin. Tutkija suunnitteli kyselylomakkeen, johon Lady Line Palatsin jäsenet vastasivat. Tutkimus tehtiin ajalla 29.5.-13.6.2007. Kahden ensimmäisen päivän aikana jäsenten vastausaktiivisuus oli vilkasta, jolloin vastauksia tuli n. 70 kpl. Tutkimukseen hyväksyttiin mukaan yhteensä 186 vastausta. Kyselyn lisäksi suoritettiin arvonta, jossa voittajalle oli palkintona kuukausi ilmaista kuntoilua. Tutkimustulokset kertoivat, että Lady Linen toimintaan, sen tuotteisiin ja palveluihin oltiin pääasiassa erittäin tyytyväisiä. Moni piti tiloja viihtyisinä, tosin hieman ahtaina. Lady Line on rakennettu vanhan elokuvateatteri Kino Palatsin tiloihin, joten ehkä joillekin jäsenille on kyseessä myös hieman nostalginen kokemus. Suurin osa jäsenistä sanoi suosittelevansa Lady Lineä tuttavalleen. Suosittelua on tulosten perusteella jo tapahtunut paljonkin, koska suurin tiedon lähde tämän tutkimuksen mukaan olivat ystävät. Kotisivut olivat kolmanneksi suurin tiedonlähde ja siksi niitä kannattaisikin kehittää vielä tehokkaammiksi, jotta ne voisivat palvella paremmin sekä vanhoja ja uusia jäseniä, että myös jäsenyyttä harkitsevia. Teoriaosuus käsittelee hyvinvointia, wellnessiä ja asiakaspalvelua. Hyvinvoinnista ja wellnessistä on kerrottu yhdessä ja erikseen, koska ero niiden välillä on hyvin pieni ja koska Suomessa nämä termit eivät ole vielä aivan täysin vakiintuneet. Asiakaspalveluosiossa käydään läpi palvelun ominaisuuksia, palvelun laatua, asiakastyytyväisyyttä ja sen mittaamista sekä palvelutapahtuman vaiheita.