Services for the Elderly: Introducing human-centred design to a public service centre

Loading...
Thumbnail Image
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
School of Arts, Design and Architecture | Master's thesis
Location:
P1 OPINNÄYTTEET D 2016 Meriläinen
Date
2016
Major/Subject
Mcode
Degree programme
International Design Business Management
Language
en
Pages
158
Series
Abstract
This master thesis looks at the possibilities of service design and its methods to support human-centred service development in a public elderly service centre. The topic is investigated through a literature review and a contextual study, which was conducted in one of the City of Helsinki elderly service centres. Characteristics of the public sector and the elderly are discussed in order to find the most suitable means for embedding design and human-centeredness into the service centre organisation. The public sector is facing new evermore complex challenges in modern society. Economical fluctuations, accelerated growth of population and fast development of technology all pose their own challenges to the offering of public services. Not only has the demand for public services increased excessively, but the users are also becoming more concerned with the quality of the services they are offered with. The traditional approaches, focusing on efficiency and measurement of monetary benefits, are no longer considered to be effective enough. Human-centeredness and cross-organisational collaboration, on the other hand, are seen as possible solutions for solving these complex societal and economical issues. However, the approaches in question require changes in the operational culture of public organisations and their current manner of developing services. The literature review gives a brief introduction to service design and human-centred design while discussing their current role in the public sector. Strategies for embedding such approaches to the organisational culture are mapped out in order to find sustainable ways of dealing with the modern day challenges. The contextual study focuses on mapping the process of becoming a customer to the service centre as a way to gain understanding of the development context and the lives of the elderly. The research includes interviews with the customers and employees as well as observation at the service centre. Based on the findings from both literature and practice, a service development roadmap is created for the elderly service centre. The roadmap provides direction for embedding the human-centred approach into the public sector context and the centre’s current ways of developing services. The thesis concludes by stating that in order to design successful services both the customers and the organisation need to be understood. However, introducing service design and its methods to an organisation also requires changes in its culture. Developing a framework of open small-scale experimentation and cross-organisational collaboration is suggested as a solution to support the change of culture and to help develop service innovation. Lastly, limitations of the work as well as directions for further research are discussed.

Tämä opinnäyte tarkastelee palvelumuotoilun mahdollisuuksia ihmiskeskeisen palvelukehityksen tukemisessa keskittyen erityisesti kunnalliseen ikäihmisten palvelukeskukseen. Aiheeseen syvennytään kirjallisuuskatsauksen ja empiirisen tutkimuksen kautta, joka toteutettiin eräässä Helsingin kaupungin palvelukeskuksessa. Opinnäytetyössä ehdotetaan keinoja, joilla palvelumuotoilun ihmiskeskeiset työtavat voitaisiin ottaa osaksi organisaation toimintakulttuuria huomioiden sekä organisaation erityispiirteet että ikääntyneiden eli asiakkaiden näkökulmaa. Julkinen sektori kohtaa nyky-yhteiskunnassa entistä laaja-alaisempia haasteita. Taloudellinen epävakaus, kiihtyvä väestönkasvu sekä teknologian nopea kehittyminen luovat kaikki omat haasteensa julkisten palveluiden tarjonnalle. Palveluiden kysyntä on lisääntynyt voimakkaasti ja asiakkaat ovat myös entistä valveutuneempia niiden laadun suhteen. Perinteiset lähestymistavat, jotka ovat keskittyneet tehokkuuteen ja taloudellisten hyötyjen mittaamiseen, eivät ole enää tarpeeksi toimivia. Ihmiskeskeisyys ja organisaatiorajat ylittävä yhteistyö nähdään niiden sijaan mahdollisina ratkaisuina näihin monimutkaisiin yhteiskunnallisiin ja taloudellisiin haasteisiin. Kyseisen kaltaisten lähestymistapojen omaksuminen vaatii kuitenkin muutoksia julkisten organisaatioiden kulttuurissa sekä niiden nykyisessä tavassa kehittää palveluita. Opinnäytetyön tavoitteena on lisätä ymmärrystä ihmiskeskeisestä palvelukehittämisestä julkisessa organisaatiossa. Kirjallisuuskatsaus esittelee lyhyesti palvelumuotoilua ja ihmiskeskeistä suunnittelua tarkastellen samalla niiden roolia julkisella sektorilla. Jotta nykyajan haasteisiin voitaisiin vastata kestävällä tavalla, tutkimuksessa kartoitetaan myös kuinka kyseisen kaltaiset lähestymistavat voitaisiin ottaa osaksi organisaation kulttuuria. Opinnäytteen empiirinen osio keskittyy asiakkaaksi tulemisen prosessin kartoittamiseen keinona muodostaa ymmärrys palvelukeskuksen kehitysympäristöstä sekä ikääntyneiden kokemuksista. Tutkimus toteutettiin työntekijä- ja asiakashaastatteluiden sekä palvelukeskuksen toiminnan havainnoinnin kautta. Kirjallisuuden ja käytännön löydösten perusteella palvelukeskukselle on luotu palvelukehitys-suunnitelma. Suunnitelma antaa suuntaa sille kuinka ihmiskeskeinen lähestymistapa voitaisiin ottaa osaksi julkisen sektorin viitekehystä ja keskuksen tämänhetkistä tapaan kehittää palveluita. Opinnäytetyön yhteenveto toteaa, että onnistuneiden palveluiden suunnittelu vaatii sekä asiakkaiden että organisaation ymmärrystä. Muotoilun ja sen toimintatapojen tuominen osaksi organisaatiota vaatii kuitenkin myös muutoksia sen kulttuurissa. Avointa ja pienimuotoista kokeilua sekä organisaatiorajat ylittävää yhteistyötä tukevan toimintakehyksen luomista ehdotetaan ratkaisuksi palveluinnovaatioiden ja organisaatiokulttuurin muutoksen saavuttamiseksi. Lopuksi opinnäytetyössä käydään läpi tutkimuksen rajoitteita sekä nostetaan esille mahdollisia jatkotutkimuskohteita.
Description
Supervisor
Mättelmäki, Tuuli
Thesis advisor
Hyvärinen, Jaana
Keywords
human-centred design, service design, public sector, elderly services
Other note
Citation