A different view on service design: The perspective of the participant
Loading...
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Perustieteiden korkeakoulu |
Master's thesis
Unless otherwise stated, all rights belong to the author. You may download, display and print this publication for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Author
Date
2016-01-26
Department
Major/Subject
Tietointensiivinen liiketoiminta
Mcode
T3008
Degree programme
Informaatioverkostojen koulutusohjelma
Language
en
Pages
102 + 3
Series
Abstract
Service design brings together service providers and end-users to co-design services that are valuable from both the business and the user perspective. The existing research of the field revolves around the experiences of service designers, yet service design projects always occur in co-operation with end-users and employees of the client organization. Little is known of the perception that these participants have of service design, and of the factors that affect their participation. Tapping into this perspective could help conduct successful service design projects, and assist in constructing a complete theoretical picture of service design. This thesis aims at creating novel understanding of the perspective that participants of a service design project have of service design, its process, and the challenges and enablers related to it. This vision is pursued by means of a qualitative single-case study within a service design project between a Finnish service design agency and a telecom operator. The study builds upon a theoretical literature review, which defines service design based on its nine most significant characteristics, sketches a service design process and identifies 44 factors that affect a service design project. Based on the study, service design participants seem to highlight the active role of the client organization during a service design project, and the project is considered to begin with an exploratory in-house phase. Furthermore, many of the identified challenges (12) and enablers (10) of service design relate to the organizational sphere. The concept of service design has, from the participant perspective, remained vague, and is often confused with digital service development. Service design is seen to materialize in customer-centered activities, yet customer-centeredness acts rather as a mindset for self-reflection than as the pervasive core of the process. Based on this study, it is evident that the participant perspective increases the depth of the current understanding of service design as a research area and a field of practice. However, more research from diverse contexts is needed in order to form a complete view of the perspective. This research, in turn, requires a solid theoretical foundation and a more unified understanding of the designer-perspective of service design.Palvelumuotoilu tuo palveluntarjoajat ja loppukäyttäjät yhteen suunnittelemaan palveluita, jotka ovat arvokkaita sekä liiketoiminnan että käyttäjien näkökulmasta. Alan tämänhetkinen tutkimus keskittyy muotoilijoiden kokemuksiin, mutta palvelumuotoiluprojektit vaativat aina yhteistyötä loppukäyttäjien ja asiakasyrityksen työntekijöiden kanssa. Vain vähän tiedetään siitä, millainen näkemys näillä osallistujilla on palvelumuotoilusta ja tekijöistä, jotka siihen vaikuttavat. Tämän näkökulman tarkempi tutkimus auttaisi palvelumuotoilijoita toteuttamaan onnistuneempia palvelumuotoiluprojekteja ja edistäisi aukottoman teoreettisen näkemyksen muodostamista palvelumuotoilusta. Tämä diplomityö pyrkii luomaan uutta ymmärrystä liittyen osallistujien näkemyksiin palvelumuotoilusta, sen prosessista, sekä sen haasteista ja mahdollistajista. Ymmärrystä tavoitellaan kvalitatiivisella tapaustutkimuksella, joka sijoittuu suomalaisen palvelumuotoilu-toimiston ja teleoperaattorin väliseen palvelumuotoiluprojektiin. Tutkimus pohjaa teoreettiseen kirjallisuuskatsaukseen, joka määrittelee palvelumuotoilun sen yhdeksän keskeisimmän ominaisuuden avulla, luonnostelee palvelumuotoiluprosessin sekä tunnistaa 44 palvelumuotoiluprojekteihin vaikuttavaa tekijää. Tutkimuksen perusteella palvelumuotoilun osallistujat painottavat kirjallisuutta selkeämmin asiakasyrityksen aktiivista roolia palvelumuotoiluprojektissa, ja projektin nähdään alkavan yrityksen sisäisellä vaiheella. Myös monet tunnistetuista palvelumuotoilun haasteista (12) ja mahdollistajista (10) liittyvän organisatoriseen piiriin. Osallistujien näkökulmasta palvelu-muotoilu on konseptina epämääräinen, ja se sekoitetaan digitaaliseen palvelukehitykseen. Palvelumuotoilun nähdään aineellistuvan asiakaskeskeisessä toiminnassa, joskin asiakas-keskeisyys näyttäytyy ennemmin itsereflektoivana ajattelutapana kuin projektin ytimenä. Tutkimuksen perusteella on itsestään selvää, että osallistujien näkökulma tuo uutta syvyyttä ymmärrykseen palvelumuotoilusta tutkimusalana ja käytännön toimintana. Lisätutkimus monipuolisissa konteksteissa on kuitenkin välttämätöntä, jotta kokonaisvaltaisempi näkemys osallistujien näkökulmasta voidaan muodostaa. Tällainen tutkimus sen sijaan vaatii vankkaa tieteellistä pohjaa sekä yhtenäisempää ymmärrystä palvelumuotoilusta.Description
Supervisor
Smeds, RiittaThesis advisor
Pohjonen, SoileNoso, Marika
Keywords
service design, participants, service design characteristics, service design process, challenges of service design, enablers of service design
