Customer involvement in Software as a Service delivery
No Thumbnail Available
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Perustieteiden korkeakoulu |
Master's thesis
Author
Date
2015-06-10
Department
Major/Subject
Teollisuustalous
Mcode
TU3001
Degree programme
Tuotantotalouden koulutusohjelma
Language
en
Pages
69+2
Series
Abstract
Servitization of the economy has also affected software industry, leading software vendors to transform into a new model of doing business called Software-as-a-Service (SaaS). Traditional service approaches are not applicable in a SaaS-environment due to the highly technical nature of the service provided. Because SaaS has been mostly discussed from the perspective of computer science litera-ture, characteristics of SaaS in service production are still unmapped. This thesis studies what type of customer involvement activities are beneficial for a successful SaaS service implementation. The question is addressed through an empirical study set in the context of a Finnish SaaS-provider. This thesis employs the Grounded Theory method. The study found out that there are several different activities that can be applied for a successful SaaS service implementation. The customer of such implementa-tion can take several different roles, most of which will have direct impact on the delivery success. The customer should use centralized resources for the project completion, while involving other members of the organization to the project on a personal level. Any trainings regarding the usage of the new software should be held physically, with as many attendants as possible. The customer should also take strong initiative regarding any customization process the service provider may offer. The thesis contributes to the service literature by creating a link between SaaS and customer involvement with an organizational research approach. The author encourages the findings to be further tested in other empirical settings.Teollisuuden yleinen palvelullistuminen on vaikuttanut myös sovellustuotantoon johtaen uuteen liiketoimintamalliin, joka tunnetaan nimellä verkkosovelluspalvelu (SaaS). Perinteistä palvelutuotannon lähestymistapaa ei voida kuitenkaan soveltaa verkkosovelluspalveluun johtuen tuotetun palvelun vahvasti teknisestä luonteesta. Verkkosovelluspalveluntuotantoa on tutkittu lähinnä tietotekniikan näkökulmasta, minkä takia sen ominaisuudet palveluntuotannossa ovat vielä tuntemattomia. Tämä diplomityö tutkii, minkälainen osallistuminen asiakkaan suunnalta vaikuttaa positiivisesti SaaS-palvelun implementointiprojektin tuloksiin. Tätä aihetta tarkastellaan suomalaisen verkkosovelluspalveluiden tuottajan empiirisessä kontekstissa. Diplomityö soveltaa Grounded Theory –nimistä laadullista ja induktiivista tutkimusmenetelmää. Tämä tutkimus paljasti, että on useita tapoja joilla asiakas voi positiivisesti vaikuttaa SaaS-palvelun implementointiin. Asiakkaan tulisi hyödyntää keskitettyjä resursseja projektin suorittamiseen sekä sitoa loppuorganisaatiota projektiin henkilökohtaisella tasolla. Mikäli sovelluksen käyttöönottoon liittyy koulutuksia, tulisi ne pitää fyysisinä tapahtumina siten, että mahdollisimman moni käyttäjä olisi kutsuttu paikalle. Asiakkaan tulisi myös ottaa johtoasema toimittajan mahdollisesti tarjoaman muokattavuuden aiheuttamassa suunnitteluprosessissa Tämän diplomityön anti palvelukirjallisuuteen on linkki SaaS-liiketoimintamallin sekä asiakkaan osallistumisen välillä. Kirjoittaja kannustaa soveltamaan tuloksia muihin empiirisiin tilanteisiin niiden yleistettävyyden lisäämiseksi.Description
Supervisor
Artto, KarlosThesis advisor
Teppala, Johan-PeterKeywords
services, software-as-a-service, customer involvement, customer role
