Tietoliikennepalveluiden kanta-asiakasohjelman merkityksellisyys kuluttajalle
No Thumbnail Available
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
School of Economics |
Master's thesis
Unless otherwise stated, all rights belong to the author. You may download, display and print this publication for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Author
Date
2009
Major/Subject
Marketing
Markkinointi
Markkinointi
Mcode
Degree programme
Language
fi
Pages
173
Series
Abstract
Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää kokevatko teleoperaattorin asiakkaat tietoliikennepalveluiden kanta-asiakasohjelman merkityksellisenä ja mistä tämä merkityksellisyys rakentuu. Aiemmassa tutkimuksen palveluiden ja kanta-asiakasohjelmien merkityksellisyyttä on käsitelty vain vähän. Lisäksi tarkoituksena oli etsiä tietoliikenneoperaattorin asiakkaista ryhmiä, jotka eroavat tietoliikennepalveluiden kanta-asiakasohjelman merkityksellisyyden suhteen. Tämän tarkoituksena oli vastata liikkeenjohdolliseen ongelmaan kantaasiakasohjelman kannattavuudesta ja oikeasta kohdistamisesta. Kirjallisuuskatsauksessa tarkasteltiin tietoliikennepalveluiden erityispiirteitä, kuluttajan kokeman merkityksellisyyden rakentumista sekä kanta-asiakasohjelmia ja niiden hyödyntämistä yrityksen toiminnassa. Aiemman tutkimuksen pohjalta luotiin viitekehys kuluttajan kokemasta merkityksellisyydestä tietoliikennepalveluiden kanta-asiakasohjelmassa, jota täsmennettiin empirian avulla. Tutkimuksen tavoitteet saavutettiin toteuttamalla empiirinen tutkimus, jonka perusjoukkona olivat teleoperaattori DNA:n asiakkaat. Perusjoukosta poimittiin yksinkertaisen satunnaisotannan sekä harkinnanvaraisen näytteen avulla 12 479 henkilöä käsittävä otos. Tutkimusmenetelmänä käytettiin Internetissä toteutettua kyselyä, johon hyväksyttyjä vastauksia saatiin 434 kappaletta. Aineisto todettiin edustavuudeltaan, reliabiliteetiltaan ja validiteetiltaan tyydyttäväksi. Saatu aineisto analysoitiin hyödyntämällä faktori- ja klusterianalyysiä sekä yksisuuntaista varianssianalyysiä. Tutkimustulosten perusteella voidaan sanoa, että kuluttajan kokema merkityksellisyys tietoliikennepalveluiden kanta-asiakasohjelmassa eroaa eri henkilöiden kesken ja riippuu merkityksellisyyden ulottuvuuksista, joihin vaikuttavat erilaiset kuluttajakohtaiset taustamuuttujat. Merkityksellisyyden ulottuvuuksien mittaamiseen tietoliikennepalveluiden kantaasiakasohjelmissa voidaan tietyin varauksin käyttää kuluttajan merkityksellisyysprofiilia. Empiirisen tutkimuksen tulosten mukaan DNA:n asiakkaista on löydettävissä neljä eri ryhmää, joiden suhtautuminen kanta-asiakasohjelman merkityksellisyyteen eroaa merkityksellisyyden ulottuvuuksien suhteen. Merkityksellisyyden tunnistamisen perusteella voitiin antaa suosituksia yrityksen tärkeimmille asiakkaille houkuttelevan kanta-asiakasohjelman oikeasta kohdistamisesta.Description
Keywords
kuluttajan käyttäytyminen, merkityksellisyys, tietoliikennepalvelut, kanta-asiakasohjelma, faktorianalyysi, klusterianalyysi
