Laadunhallintajärjestelmän onnistunut kehittäminen
Erander, Mika (2021)
Pro gradu -tutkielma
Erander, Mika
2021
School of Business and Management, Kauppatieteet
Kaikki oikeudet pidätetään.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2021112557016
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2021112557016
Tiivistelmä
Tutkimuksen tavoitteena on tutkia, kuinka yritykselle saadaan kehitettyä onnistunut laadunhallintajärjestelmä ja mitkä ovat ne mahdolliset ongelmakohdat, joita kannattaa pyrkiä välttämään. Päätutkimuskysymyksenä tutkitaan, kuinka yritykselle kehitetään onnistunut laadunhallintajärjestelmä. Alatutkimuskysymyksinä ovat mitkä ovat laadunhallintajärjestelmän kehitystyön menestystekijät? sekä mitkä ovat laadunhallintajärjestelmän käyttöönoton tyypilliset haasteet ja ongelmakohdat?
Työn empiirinen tutkimusosuus toteutettiin haastattelemalla viittä eri organisaatiota edustavaa laadunhallintajärjestelmien asiantuntijaa. Haastateltavina olivat Suomen standardointiliiton edustaja, yksityinen laatukonsultti, PKY-Laatu Oy:n laatukouluttaja sekä kaksi laadunhallintajärjestelmän implementointia suorittavan yrityksen A edustajaa. Tutkimusstrategiaksi valittiin laadullinen tutkimus, jonka tutkimusaineisto kerättiin teemahaastatteluin. Kerätty tutkimusmateriaali analysoitiin aineistolähtöisen sisällön analyysin menetelmällä.
Teemahaastattelujen vastauksia peilattiin aiempaan kansainväliseen tutkimuskirjallisuuteen ja niissä mainittuihin laadunhallintajärjestelmän implementoinnin onnistumisen kannalta tärkeisiin tekijöihin. Kansainvälisessä tutkimuskirjallisuudessa mainittuja implementoinnissa huomioitavia yksittäisiä menestystekijöitä peilataan tutkimushaastatteluissa saatuihin vastauksiin ja pyritään muodostamaan vastauksia tutkimuskysymyksiin. Aiemmassa tutkimuskirjallisuudessa on keskitytty useimmiten vain yhteen tärkeään onnistumistekijään. Tässä tutkimuksessa tarkastellaan onnistuneita laadunhallintajärjestelmiä yhdistäviä menestystekijöitä.
Tutkimuksessa havaittiin, että menestyksekkäästi implementoituja laadunhallintajärjestelmiä yhdistää tietyt tekijät. Ensimmäinen asia, joka yrityksessä tulee huomioida laadunhallintajärjestelmää kehitettäessä, on johdon osallistuminen. ISO 9001 on laadunhallinatastandardi, joka implementoidaan strategiaan johdon toimesta. Seuraavaksi yrityksen viestinnän tulee olla kunnossa. Hyvällä kommunikaatiolla yritysjohto motivoi työntekijöitä. Hyvällä kommunikaatiolla saadaan myös tietoa kehittämistä kaipaavista prosesseista. Hyvällä viestinnällä on suuri rooli asiakassuhteiden hoitamisessa. Asiakaspalautteet, reklamaatiot, asiakassuhteiden ylläpito ja markkinointi, vaativat kaikki toimivaa kommunikaatiota asiakkaisiin päin. Huolehtimalla hyvästä viestinnän tasosta yritys kykenee ylläpitämään ja kehittämään korkeaa tuotteiden ja palveluiden laatua. Hyvä viestintä on tämän tutkimuksen mukaan tärkein yksittäinen laadunhallintajärjestelmän kehitystyön menestystekijä, koska se vaikuttaa koko laadunhallintajärjestelmän implementoinnin onnistumiseen. The aim of the study is to examine how a successful quality management system can be developed for a company and what are the possible problem areas that should be avoided. The main research question is how to develop a successful quality management system for a company. The sub-research questions are what are the success factors of the quality management system development work? and what are the typical challenges and problem areas of implementing a quality management system
The empirical research part of the work was carried out by interviewing quality management system experts representing five different organizations. The interviewees were a representative of the Finnish Standardization Association, a private quality consultant, a quality trainer of PKY-Laatu Oy and two representatives of company A, which implements the quality management system. Qualitative research was chosen as the research strategy, the research material of which was collected through thematic interviews. The collected research material was analyzed by the method of data-driven content analysis.
The responses to the thematic interviews were mirrored to the previous international research literature and the factors mentioned in them that are important for the success of the implementation of the quality management system. The individual success factors mentioned in the international research literature are taken into account in the answers to the research interviews and the aim is to form answers to the research questions. The previous research literature has mostly focused on only one important success factor. This study examines the success factors that link successful quality management systems.
The study found that successfully implemented quality management systems combine certain factors. The first thing a company should consider when developing a quality management system is management involvement. ISO 9001 is a quality management standard that is implemented by strategy management. Next, the company’s communications need to be in order. With good communication, company management motivates employees. Good communication also provides information about the processes that need to be developed. Good communication plays a big role in managing customer relationships. Customer feedback, complaints, customer relationship maintenance and marketing, all require effective communication with customers. By maintaining a good level of communication, the company is able to maintain and develop high quality products and services. According to this study, good communication is the single most important factor in the success of quality management system development, as it contributes to the success of the implementation of the entire quality management system.
Työn empiirinen tutkimusosuus toteutettiin haastattelemalla viittä eri organisaatiota edustavaa laadunhallintajärjestelmien asiantuntijaa. Haastateltavina olivat Suomen standardointiliiton edustaja, yksityinen laatukonsultti, PKY-Laatu Oy:n laatukouluttaja sekä kaksi laadunhallintajärjestelmän implementointia suorittavan yrityksen A edustajaa. Tutkimusstrategiaksi valittiin laadullinen tutkimus, jonka tutkimusaineisto kerättiin teemahaastatteluin. Kerätty tutkimusmateriaali analysoitiin aineistolähtöisen sisällön analyysin menetelmällä.
Teemahaastattelujen vastauksia peilattiin aiempaan kansainväliseen tutkimuskirjallisuuteen ja niissä mainittuihin laadunhallintajärjestelmän implementoinnin onnistumisen kannalta tärkeisiin tekijöihin. Kansainvälisessä tutkimuskirjallisuudessa mainittuja implementoinnissa huomioitavia yksittäisiä menestystekijöitä peilataan tutkimushaastatteluissa saatuihin vastauksiin ja pyritään muodostamaan vastauksia tutkimuskysymyksiin. Aiemmassa tutkimuskirjallisuudessa on keskitytty useimmiten vain yhteen tärkeään onnistumistekijään. Tässä tutkimuksessa tarkastellaan onnistuneita laadunhallintajärjestelmiä yhdistäviä menestystekijöitä.
Tutkimuksessa havaittiin, että menestyksekkäästi implementoituja laadunhallintajärjestelmiä yhdistää tietyt tekijät. Ensimmäinen asia, joka yrityksessä tulee huomioida laadunhallintajärjestelmää kehitettäessä, on johdon osallistuminen. ISO 9001 on laadunhallinatastandardi, joka implementoidaan strategiaan johdon toimesta. Seuraavaksi yrityksen viestinnän tulee olla kunnossa. Hyvällä kommunikaatiolla yritysjohto motivoi työntekijöitä. Hyvällä kommunikaatiolla saadaan myös tietoa kehittämistä kaipaavista prosesseista. Hyvällä viestinnällä on suuri rooli asiakassuhteiden hoitamisessa. Asiakaspalautteet, reklamaatiot, asiakassuhteiden ylläpito ja markkinointi, vaativat kaikki toimivaa kommunikaatiota asiakkaisiin päin. Huolehtimalla hyvästä viestinnän tasosta yritys kykenee ylläpitämään ja kehittämään korkeaa tuotteiden ja palveluiden laatua. Hyvä viestintä on tämän tutkimuksen mukaan tärkein yksittäinen laadunhallintajärjestelmän kehitystyön menestystekijä, koska se vaikuttaa koko laadunhallintajärjestelmän implementoinnin onnistumiseen.
The empirical research part of the work was carried out by interviewing quality management system experts representing five different organizations. The interviewees were a representative of the Finnish Standardization Association, a private quality consultant, a quality trainer of PKY-Laatu Oy and two representatives of company A, which implements the quality management system. Qualitative research was chosen as the research strategy, the research material of which was collected through thematic interviews. The collected research material was analyzed by the method of data-driven content analysis.
The responses to the thematic interviews were mirrored to the previous international research literature and the factors mentioned in them that are important for the success of the implementation of the quality management system. The individual success factors mentioned in the international research literature are taken into account in the answers to the research interviews and the aim is to form answers to the research questions. The previous research literature has mostly focused on only one important success factor. This study examines the success factors that link successful quality management systems.
The study found that successfully implemented quality management systems combine certain factors. The first thing a company should consider when developing a quality management system is management involvement. ISO 9001 is a quality management standard that is implemented by strategy management. Next, the company’s communications need to be in order. With good communication, company management motivates employees. Good communication also provides information about the processes that need to be developed. Good communication plays a big role in managing customer relationships. Customer feedback, complaints, customer relationship maintenance and marketing, all require effective communication with customers. By maintaining a good level of communication, the company is able to maintain and develop high quality products and services. According to this study, good communication is the single most important factor in the success of quality management system development, as it contributes to the success of the implementation of the entire quality management system.