Asiakastieto kiinteistö- ja rakennusalan asiantuntijayrityksessä
Rantanen, Henri (2021)
Diplomityö
Rantanen, Henri
2021
School of Engineering Science, Tuotantotalous
Kaikki oikeudet pidätetään.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2021080942538
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2021080942538
Tiivistelmä
Asiakaslähtöisen liiketoiminnan yksi keskeisistä tavoitteista on asiakkaan tunteminen. Asiakastuntemuksen kerryttäminen vaatii erilaisten asiakastietojen keräämistä ja hyödyntämistä. Asiakastietoa voidaan kerätä moniin eri tarkoituksiin ja tiedon määrä kasvaa jatkuvasti, jonka vuoksi tiedonhallinta ja priorisointi vaatii entistä enemmän resursseja. Tämän vuoksi yritysten on hyvä tunnistaa heille arvokkain asiakastieto.
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää millaista asiakastietoa kiinteistö- ja rakennusalan asiantuntijapalveluita tarjoavan yrityksen kannattaa kerätä, voidakseen kehittää liiketoimintaansa asiakaslähtöiseen suuntaan. Tutkimus liittyi toimeksiantajanyrityksessä tapahtuneeseen uuden toiminnanohjausjärjestelmän käyttöönottoon.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tapaustutkimuksena, joka oli jaettu teoriaosuuteen sekä empiiriseen osuuteen. Teoriaosuus toteutettiin perehtymällä asiakaslähtöisen liiketoiminnan, asiakastiedon sekä tiedonsiirron aihepiireihin. Empiirinen osuus jakautui kahteen aineistonhankintamenetelmään: osallistuvaan havainnointiin sekä teemahaastatteluihin toimeksiantajayrityksen organisaation sisällä.
Tutkimuksen tuloksina saatiin haastattelujoukon näkemykset eniten arvoa tuottavista asiakastiedoista, niiden merkittävimmät lähteet sekä toimeksiantajayrityksessä havaitut haasteet tietojen hyödyntämisessä. Tulosten perusteella toimeksiantajayrityksen asiakastietojen hallintaan tarkoitettuun CRM-järjestelmää kehitettiin yhdessä ohjelmistoa tarjoavan yrityksen kanssa, kirjaamiskäytännöistä laadittiin ohjeistukset ja asiakastietojen laadunvalvontaan rakennettiin raportointianalytiikkaa. One of the main focuses in customer centric business model is customer knowledge. Accumulating customer knowledge requires customer information gathering and utilizing. Customer information comes in many different forms and in large quantities which makes data management play an important role in prioritizing and allocating resources. For these reasons companies should find out what kind of customer information is the most valuable for their businesses.
The goal of this study was to find out what kind of customer information should a real estate and construction sector consulting and design company acquire to develop their business to be more customer centric. The study was related to a ongoing development project where the company was moving to use a new ERP software with CRM functionalities.
The study was conducted as a qualitative case study, which was split in to theoretical part and to a empirical part. Theoretical section was carried out by researching literature on three topics: Customer centric business models, customer information and knowledge transfer. Empirical phase was conducted in two parts: participative observation phase and thematic interviews within the commissioning company personnel.
Results of the study were the most valued customer information types according to the personnel, what where the sources for this information and what where the challenges in using this information. These results were used in the development of the CRM-system and in composing guidelines for customer information input and for building up quality control analytics for customer information in the CRM system.
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää millaista asiakastietoa kiinteistö- ja rakennusalan asiantuntijapalveluita tarjoavan yrityksen kannattaa kerätä, voidakseen kehittää liiketoimintaansa asiakaslähtöiseen suuntaan. Tutkimus liittyi toimeksiantajanyrityksessä tapahtuneeseen uuden toiminnanohjausjärjestelmän käyttöönottoon.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tapaustutkimuksena, joka oli jaettu teoriaosuuteen sekä empiiriseen osuuteen. Teoriaosuus toteutettiin perehtymällä asiakaslähtöisen liiketoiminnan, asiakastiedon sekä tiedonsiirron aihepiireihin. Empiirinen osuus jakautui kahteen aineistonhankintamenetelmään: osallistuvaan havainnointiin sekä teemahaastatteluihin toimeksiantajayrityksen organisaation sisällä.
Tutkimuksen tuloksina saatiin haastattelujoukon näkemykset eniten arvoa tuottavista asiakastiedoista, niiden merkittävimmät lähteet sekä toimeksiantajayrityksessä havaitut haasteet tietojen hyödyntämisessä. Tulosten perusteella toimeksiantajayrityksen asiakastietojen hallintaan tarkoitettuun CRM-järjestelmää kehitettiin yhdessä ohjelmistoa tarjoavan yrityksen kanssa, kirjaamiskäytännöistä laadittiin ohjeistukset ja asiakastietojen laadunvalvontaan rakennettiin raportointianalytiikkaa.
The goal of this study was to find out what kind of customer information should a real estate and construction sector consulting and design company acquire to develop their business to be more customer centric. The study was related to a ongoing development project where the company was moving to use a new ERP software with CRM functionalities.
The study was conducted as a qualitative case study, which was split in to theoretical part and to a empirical part. Theoretical section was carried out by researching literature on three topics: Customer centric business models, customer information and knowledge transfer. Empirical phase was conducted in two parts: participative observation phase and thematic interviews within the commissioning company personnel.
Results of the study were the most valued customer information types according to the personnel, what where the sources for this information and what where the challenges in using this information. These results were used in the development of the CRM-system and in composing guidelines for customer information input and for building up quality control analytics for customer information in the CRM system.