Customer satisfaction definition and measurement in global organization : Case Wärtsilä Marine Power
Ristimäki, Petteri (2021-05-14)
Lataukset:
Ristimäki, Petteri
14.05.2021
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2021051429889
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2021051429889
Tiivistelmä
Customer satisfaction is a complex term, and it is defined differently in companies. For its measurement have been implemented many different strategies and meters to serve com-panies on its best way. Research questions are (1): How to define customer satisfaction for Wärtsilä Marine Power? (2): How customer satisfaction could be measured in order to reflect the new definition? (3): What are the key performance indicators to measure customer satis-faction? This thesis is done with cooperation with Wärtsilä Marine Power organization.
The target of this thesis is to identify new model for customer satisfaction measurement and which indicators would fit best for its measurement. The current NPS survey does not fit per-fectly for complete lifecycle performance and for further development stages. The literature section studies customer satisfaction and experience definitions, customer loyalty reflection to customer satisfaction and possible new models for customer satisfaction measurement. Based on the interviews done in case study the thesis aims to find how to measure customer satisfaction in the future and how to move further with the information.
Case study is including a benchmark part where are interviewed responsible persons for cus-tomer satisfaction from the target companies. The benchmark section is comparing the cus-tomer satisfaction measurement methods and definitions in the target companies. Internal interviews are researching the current methods and definitions. Interviewed persons are working in the sales organizations close to customers. This thesis is based on the qualitative research where the main weight is on the answer’s quality and definitions. Complete thesis offers new aspects for customer satisfaction definition and its measurement for Wärtsilä Marine Power. Based on the case study and literature part are done conclusions how to measure customer satisfaction on its most effective way and to fit Wärtsilä Marine Powers internal purposes. Asiakastyytyväisyys on laaja termi ja sen määritelmä on eri yrityksissä eri tavoin määritelty. Sen mittaamiseen sovelletaan useita eri tapoja ja mittareita yrityksen tarpeiden mukaisesti. Tutkimuskysymyksiä ovat (1): Miten asiakastyytyväisyys tulisi määrittää Wärtsilän Marine Power organisaatiossa? (2): Kuinka asiakastyytyväisyyttä tulisi mitata uuden määritelmän puitteissa? (3): Mikä on tärkein indikaattori asiakastyytyväisyyden mittaamisessa? Tämä tutkielma on toteutettu toimeksiantona Wärtsilän Marine Power organisaatiolle.
Tämän työn tavoitteena on selvittää asiakastyytyväisyyden mittaamiseen uutta mallia, sekä määrittää millä indikaattoreilla tätä olisi soveltuvinta mitata. Nykyinen NPS-mittari, joka on käytössä Wärtsilä Marine Power-organisaatiossa ei sovellu täydellisen asiakkaan elinkaaren tukemiseen, sekä oman toiminnan kehittämiseen. Teoriaosuudessa tutkintaan asiakastyytyväisyyden- ja kokemuksen määritelmiä, asiakkaiden lojaaliuden vaikuttavuutta asiakastyytyväisyyteen sekä mahdollisia uusia tapoja mitata asiakastyytyväisyyttä. Haastatteluiden pohjalta tulisi löytää syitä, mitä tulisi mitata tulevaisuudessa ja mitä tällä tiedolla tulisi tehdä.
Tutkimuksen sisältyy ulkoinen benchmark-osio, jossa haastatellaan asiakastyytyväisyydestä vastaavia henkilöitä kohdeyrityksissä. Benchmark-osiossa vertailukohteina ovat asiakastyytyväisyyden mittaustavat ja määritelmät. Sisäiset haastattelut tutkivat nykyisiä menetelmiä sekä määritelmiä. Haastateltavat henkilöt työskentelevät myyntiorganisaatioissa asiakasrajapinnassa. Tutkimus perustuu laadulliseen menetelmään, jossa pääpainona on haastateltavien vastausten laatu ja määritelmä. Valmis tutkielma tarjoaa Wärtsilä Marine Poweille uusia näkökulmia asiakastyytyväisyyden määritelmään sekä sen mittaamiseen. Haastatteluiden ja teoriaosuuden perusteella tehdään johtopäätös, millä tavoin asiakastyytyväisyys tulisi määrittää kokonaisvaltaisesti sekä kuinka asiakastyytyväisyyttä tulisi tehokkaimmin mitata Wärtsilä Marine Powerin sisäisten tarpeiden mukaisesti.
The target of this thesis is to identify new model for customer satisfaction measurement and which indicators would fit best for its measurement. The current NPS survey does not fit per-fectly for complete lifecycle performance and for further development stages. The literature section studies customer satisfaction and experience definitions, customer loyalty reflection to customer satisfaction and possible new models for customer satisfaction measurement. Based on the interviews done in case study the thesis aims to find how to measure customer satisfaction in the future and how to move further with the information.
Case study is including a benchmark part where are interviewed responsible persons for cus-tomer satisfaction from the target companies. The benchmark section is comparing the cus-tomer satisfaction measurement methods and definitions in the target companies. Internal interviews are researching the current methods and definitions. Interviewed persons are working in the sales organizations close to customers. This thesis is based on the qualitative research where the main weight is on the answer’s quality and definitions. Complete thesis offers new aspects for customer satisfaction definition and its measurement for Wärtsilä Marine Power. Based on the case study and literature part are done conclusions how to measure customer satisfaction on its most effective way and to fit Wärtsilä Marine Powers internal purposes.
Tämän työn tavoitteena on selvittää asiakastyytyväisyyden mittaamiseen uutta mallia, sekä määrittää millä indikaattoreilla tätä olisi soveltuvinta mitata. Nykyinen NPS-mittari, joka on käytössä Wärtsilä Marine Power-organisaatiossa ei sovellu täydellisen asiakkaan elinkaaren tukemiseen, sekä oman toiminnan kehittämiseen. Teoriaosuudessa tutkintaan asiakastyytyväisyyden- ja kokemuksen määritelmiä, asiakkaiden lojaaliuden vaikuttavuutta asiakastyytyväisyyteen sekä mahdollisia uusia tapoja mitata asiakastyytyväisyyttä. Haastatteluiden pohjalta tulisi löytää syitä, mitä tulisi mitata tulevaisuudessa ja mitä tällä tiedolla tulisi tehdä.
Tutkimuksen sisältyy ulkoinen benchmark-osio, jossa haastatellaan asiakastyytyväisyydestä vastaavia henkilöitä kohdeyrityksissä. Benchmark-osiossa vertailukohteina ovat asiakastyytyväisyyden mittaustavat ja määritelmät. Sisäiset haastattelut tutkivat nykyisiä menetelmiä sekä määritelmiä. Haastateltavat henkilöt työskentelevät myyntiorganisaatioissa asiakasrajapinnassa. Tutkimus perustuu laadulliseen menetelmään, jossa pääpainona on haastateltavien vastausten laatu ja määritelmä. Valmis tutkielma tarjoaa Wärtsilä Marine Poweille uusia näkökulmia asiakastyytyväisyyden määritelmään sekä sen mittaamiseen. Haastatteluiden ja teoriaosuuden perusteella tehdään johtopäätös, millä tavoin asiakastyytyväisyys tulisi määrittää kokonaisvaltaisesti sekä kuinka asiakastyytyväisyyttä tulisi tehokkaimmin mitata Wärtsilä Marine Powerin sisäisten tarpeiden mukaisesti.