Den digitala kundtjänstmedarbetaren och generationen Z : En kvalitativ studie om attityder gentemot chatbottar som verktyg för kundtjänst
Zachariassen, Josephina (2020)
Zachariassen, Josephina
Åbo Akademi
2020
Julkaisu on tekijänoikeussäännösten alainen. Teosta voi lukea ja tulostaa henkilökohtaista käyttöä varten. Käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2020112292281
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2020112292281
Tiivistelmä
Automatisering av kundtjänst har lett till att företag har börjat införa chatbottar som ett alternativ för traditionell kundtjänst. Chatbottar är datorprogram som genom naturligt språk kan interagera med användare. Generationen Z är personer som är födda mellan 1995 och 2005. Definierande för personer inom den generationen är att de är vana användare av teknik och därför är det av intresse att studera deras attityder gentemot chatbottar. Från företagsperspektivet är det av intresse att undersöka om chatbottar kan fungera som ett verktyg för att skapa och upprätthålla kundrelationer med konsumenter online.
Syftet med avhandlingen är att försöka förstå om företag kan genom att införa chatbottar i sin kundtjänst, skapa kundrelationer med generationen Z. Vidare är syftet också att förstå hurdana attityder generationen Z har gentemot chatbottar som ett verktyg för kundservice.
Den viktigaste forskningen som omfattar relationsmarknadsföring och chatbottar som verktyg för kundtjänst sammanfattas i två skilda teorikapitel. Framförallt är förtroende, kommunikation och kundupplevelsen betydelsefulla för att främja goda kundrelationer både på en traditionell och digital nivå. Chatbottar inom kundtjänst anses som snabba, effektiva och bekväma alternativ för traditionell kundtjänst. Slutligen diskuteras avhandlingens målgrupp, generationen Z, som är kunniga användare av teknik och krävande konsumenter.
Som metod för att samla in empiriskt material valdes kvalitativ metod i form av semistrukturerade intervjuer med målgruppen och en expert, samt genom en mikroetnografisk studie där informanterna testade chatbottar. Sammanlagt intervjuades 9 personer varav 8 deltog i den mikroetnografiska delen av studien.
Enligt resultaten av studien kan chatbottar skapa god kundupplevelse genom att vara välgjorda, personliga, ge rätt information och tala olika språk. Chatbottarnas roll i skapandet av nya kundrelationer spelar mindre roll hos konsumenter som är bundna i en existerande kundrelation, speciellt inom branscher som kännetecknas av långvariga kundrelationer. Den upplevda kvaliteten av en chatbot spelar däremot större roll i skapandet av nya kundrelationer.
Chatbottarnas roll inom kundtjänsten och skapandet av goda kundrelationer kommer förmodligen växa i framtiden genom att språköversättning utvecklas och anpassning till konsumenternas behov växer.
Syftet med avhandlingen är att försöka förstå om företag kan genom att införa chatbottar i sin kundtjänst, skapa kundrelationer med generationen Z. Vidare är syftet också att förstå hurdana attityder generationen Z har gentemot chatbottar som ett verktyg för kundservice.
Den viktigaste forskningen som omfattar relationsmarknadsföring och chatbottar som verktyg för kundtjänst sammanfattas i två skilda teorikapitel. Framförallt är förtroende, kommunikation och kundupplevelsen betydelsefulla för att främja goda kundrelationer både på en traditionell och digital nivå. Chatbottar inom kundtjänst anses som snabba, effektiva och bekväma alternativ för traditionell kundtjänst. Slutligen diskuteras avhandlingens målgrupp, generationen Z, som är kunniga användare av teknik och krävande konsumenter.
Som metod för att samla in empiriskt material valdes kvalitativ metod i form av semistrukturerade intervjuer med målgruppen och en expert, samt genom en mikroetnografisk studie där informanterna testade chatbottar. Sammanlagt intervjuades 9 personer varav 8 deltog i den mikroetnografiska delen av studien.
Enligt resultaten av studien kan chatbottar skapa god kundupplevelse genom att vara välgjorda, personliga, ge rätt information och tala olika språk. Chatbottarnas roll i skapandet av nya kundrelationer spelar mindre roll hos konsumenter som är bundna i en existerande kundrelation, speciellt inom branscher som kännetecknas av långvariga kundrelationer. Den upplevda kvaliteten av en chatbot spelar däremot större roll i skapandet av nya kundrelationer.
Chatbottarnas roll inom kundtjänsten och skapandet av goda kundrelationer kommer förmodligen växa i framtiden genom att språköversättning utvecklas och anpassning till konsumenternas behov växer.
Kokoelmat
- 512 Liiketaloustiede [433]