Agile Framework for Information Technology Service Management
Kekkonen, Heidi (2020-06-26)
Kekkonen, Heidi
26.06.2020
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2020062645997
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2020062645997
Tiivistelmä
Companies are recognizing Information Technology Service Management (ITSM) as a key improvement target and as a strategic tool to survive in competition in the IT industry. At the same time Agile methodologies are becoming more and more popular in the IT industry. The Information Technology Infrastructure Library (ITIL) framework provides a structured approach to tackle challenges and to be successful in ITSM. IT companies are facing a lot of changes and Agile software development methods are helping with that challenge. Agile methods are widely known and used over the world and one of the most popular Agile methodologies is the Scrum framework.
The first objective of this master ́s thesis is to describe how ITIL, ITSM best practices can be combined with Scrum to be able to create framework for Agile IT service management. The second objective is to research what Agile features companies have added as part of service management and to research experienced the benefits and challenges experienced when combining Agile methods with IT service management.
ITSM, ITIL and Agile ideology including the Agile framework Scrum, are presented first in the literature review. Based on the literature review Scrum and ITIL frameworks are combined as a framework for Agile service management and this creates the theoretical framework for this Master ́s thesis. The empirical part of the thesis is done by survey. The Population is service managers working in the IT industry in Finland and the sample size was 63 service managers and 59 of answers was approved. Survey results are described by presenting how Agile methodologies are combined with service management in practice and what kind of benefits and challenges respondents have been experienced.
Results show that it is possible to incorporate Agile methodologies as part of IT service management and, at more detailed level, as part of service lifecycle phases so as to fulfill the objectives of service lifecycles. The most common Agile features implemented as part of IT Service management were self-organized teams, the product owner role, the sprint backlog artifact and the daily scrum event. These were all implemented by 30 or more service teams in the sample of 59 service teams. Regarding benefits experienced, three topics arose clearly from survey responses, and those are transparency, sharing big work into smaller tasks and better communication. The following topics were the main challenges experienced: lack of focus on the customer, insufficient clarification of Agile methodologies for the team, customer and stakeholders and implementation of Scrum roles. Based on experienced benefits and challenges experienced 6 rules are created to support service managers to accomplish the benefits and avoid the challenges. Yritykset tunnistavat IT-palvelunhallinnan kehityskohteeksi ja strategiseksi työkaluksi, joka auttaa paljon kilpailulla IT-alalla. Samaan aikaan ketterät menetelmät nostavat suosiotaan IT-alalla. ITIL malli tarjoaa jäsennellyn menetelmän, jonka avulla yritykset voivat voittaa haasteita ja menestyä IT-palvelunhallinnassa. IT-yritykset kohtaavat paljon haasteita ja ketterän ohjelmistokehityksen metodit auttavat selviytymään näistä haasteita. Ketterät menetelmät ovat tunnettuja maailmanlaajuisesti ja yksi suosituimmista on Scrum.
Ensimmäinen tavoite tälle diplomityölle on kuvata miten ITIL eli IT-palvelunhallinnan parhaat käytännöt voidaan yhdistää Scrumin kanssa, jotta voidaan luoda malli ketterälle palvelunhallinnalle. Toinen tavoite työlle on selvittää mitä ketteriä ominaisuuksia yritykset ovat ottaneet osaksi palvelunhallintaa ja mitä hyötyjä ja haasteita yritykset ovat kokeneet liittyen ketterien menetelmien yhdistämiseen palvelunhallintaan.
Palvelunhallinta, ITIL, ketterä ideologia ja Scrum esitetään kirjallisuuskatsauksena ensimmäisenä tässä diplomityössä. Pohjautuen kirjallisuuskatsaukseen Scrum ja ITIL mallit yhdistetään malliksi ketterälle palvelunhallinnalle ja nämä muodostavat teorian tälle diplomityölle. Empiirinen osa on toteutettu kyselyllä. Tutkimuksen perusjoukko koostuu palvelupäälliköistä, jotka työskentelevät IT-alalla Suomessa ja tutkimukseen vastasi 63 palvelupäällikköä ja vastauksista hyväksyttiin 59. Tutkimustulokset on kuvattu esittämällä miten ketterät menetelmät yhdistetään palvelunhallintaan käytännössä ja mitä hyötyjä ja haittoja palvelupäälliköt ovat kokeneet.
Tutkimustulokset osoittavat, että ketterien menetelmien yhdistäminen palvelunhallintaan ja tarkemmin osaksi palvelun elinkaaren vaiheita on mahdollista. Ketterien menetelmien avulla voidaan tukea palvelun elinkaaren vaiheille asetettujen tavoitteiden täyttymistä. Suosituimmat ketterien menetelmien ominaisuudet, jotka oli otettu käyttöön osaksi palvelunhallintaa oli itseohjautuvat tiimit, palvelunomistaja rooli, sprintin tehtävälista ja päivittäisen Scrum tapaamiset. Nämä olivat käytössä 30 tai useammalla vastaajalla 59 vastauksesta. Koettuihin hyötyihin liittyen kolme aihetta korostui vastauksissa, läpinäkyvyys, työn jakaminen pienempiin tehtäviin ja parempi viestintä. Haasteiden osalta nousivat puute asiakkaan huomioimiseen, riittämätön selventäminen ketteristä menetelmistä tiimille, asiakkaalle ja sidosryhmille ja Scrum roolien käyttöönotto. Koettujen hyötyjen ja haittojen osalta on luotu kuusi sääntöä palvelupäälliköille, jotta voidaan saavuttaa hyödyt ja välttää haasteita.
The first objective of this master ́s thesis is to describe how ITIL, ITSM best practices can be combined with Scrum to be able to create framework for Agile IT service management. The second objective is to research what Agile features companies have added as part of service management and to research experienced the benefits and challenges experienced when combining Agile methods with IT service management.
ITSM, ITIL and Agile ideology including the Agile framework Scrum, are presented first in the literature review. Based on the literature review Scrum and ITIL frameworks are combined as a framework for Agile service management and this creates the theoretical framework for this Master ́s thesis. The empirical part of the thesis is done by survey. The Population is service managers working in the IT industry in Finland and the sample size was 63 service managers and 59 of answers was approved. Survey results are described by presenting how Agile methodologies are combined with service management in practice and what kind of benefits and challenges respondents have been experienced.
Results show that it is possible to incorporate Agile methodologies as part of IT service management and, at more detailed level, as part of service lifecycle phases so as to fulfill the objectives of service lifecycles. The most common Agile features implemented as part of IT Service management were self-organized teams, the product owner role, the sprint backlog artifact and the daily scrum event. These were all implemented by 30 or more service teams in the sample of 59 service teams. Regarding benefits experienced, three topics arose clearly from survey responses, and those are transparency, sharing big work into smaller tasks and better communication. The following topics were the main challenges experienced: lack of focus on the customer, insufficient clarification of Agile methodologies for the team, customer and stakeholders and implementation of Scrum roles. Based on experienced benefits and challenges experienced 6 rules are created to support service managers to accomplish the benefits and avoid the challenges.
Ensimmäinen tavoite tälle diplomityölle on kuvata miten ITIL eli IT-palvelunhallinnan parhaat käytännöt voidaan yhdistää Scrumin kanssa, jotta voidaan luoda malli ketterälle palvelunhallinnalle. Toinen tavoite työlle on selvittää mitä ketteriä ominaisuuksia yritykset ovat ottaneet osaksi palvelunhallintaa ja mitä hyötyjä ja haasteita yritykset ovat kokeneet liittyen ketterien menetelmien yhdistämiseen palvelunhallintaan.
Palvelunhallinta, ITIL, ketterä ideologia ja Scrum esitetään kirjallisuuskatsauksena ensimmäisenä tässä diplomityössä. Pohjautuen kirjallisuuskatsaukseen Scrum ja ITIL mallit yhdistetään malliksi ketterälle palvelunhallinnalle ja nämä muodostavat teorian tälle diplomityölle. Empiirinen osa on toteutettu kyselyllä. Tutkimuksen perusjoukko koostuu palvelupäälliköistä, jotka työskentelevät IT-alalla Suomessa ja tutkimukseen vastasi 63 palvelupäällikköä ja vastauksista hyväksyttiin 59. Tutkimustulokset on kuvattu esittämällä miten ketterät menetelmät yhdistetään palvelunhallintaan käytännössä ja mitä hyötyjä ja haittoja palvelupäälliköt ovat kokeneet.
Tutkimustulokset osoittavat, että ketterien menetelmien yhdistäminen palvelunhallintaan ja tarkemmin osaksi palvelun elinkaaren vaiheita on mahdollista. Ketterien menetelmien avulla voidaan tukea palvelun elinkaaren vaiheille asetettujen tavoitteiden täyttymistä. Suosituimmat ketterien menetelmien ominaisuudet, jotka oli otettu käyttöön osaksi palvelunhallintaa oli itseohjautuvat tiimit, palvelunomistaja rooli, sprintin tehtävälista ja päivittäisen Scrum tapaamiset. Nämä olivat käytössä 30 tai useammalla vastaajalla 59 vastauksesta. Koettuihin hyötyihin liittyen kolme aihetta korostui vastauksissa, läpinäkyvyys, työn jakaminen pienempiin tehtäviin ja parempi viestintä. Haasteiden osalta nousivat puute asiakkaan huomioimiseen, riittämätön selventäminen ketteristä menetelmistä tiimille, asiakkaalle ja sidosryhmille ja Scrum roolien käyttöönotto. Koettujen hyötyjen ja haittojen osalta on luotu kuusi sääntöä palvelupäälliköille, jotta voidaan saavuttaa hyödyt ja välttää haasteita.