Identifying and evaluating productivity improvement opportunities in services : case hardware repair and maintenance service
Ronkainen, Jani (2019)
Pro gradu -tutkielma
Ronkainen, Jani
2019
School of Business and Management, Kauppatieteet
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2019052416940
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2019052416940
Tiivistelmä
Productivity is a well-established concept in manufacturing where productivity is typically measured and managed to a great extent. The aim of this paper was to first examine the specificities of the productivity concept when the term is applied to services. Once the concept of service productivity was elaborated through a literature review, a systematic method for identifying and evaluating service productivity improvement opportunities was developed and empirically tested.
The empirical section of the paper comprised a case study where the developed service productivity improvement approach was applied to an existing service of a company operating in the Finnish security industry. The empirical research combined both qualitative and quantitative methods, and the methodology was characteristic of both a case study and action research. Data was collected from two brainstorming- and teamwork sessions with five case company employees where the developed method was performed by the company team. The results of the empirical study suggest that the developed method provides a viable approach for identifying productivity improvement opportunities in existing services, and then prioritizing the identified opportunities based on systematic evaluation. Teollisuudessa tuottavuuden käsite on hyvin ymmärretty ja sitä tyypillisesti johdetaan aktiivisesti teollisuusyrityksissä. Tämän tutkimuksen tavoitteena oli ensin selvittää kirjallisuuskatsauksen avulla, mitä tuottavuuden käsite merkitsee palveluiden tapauksessa. Tämän jälkeen kehitettiin järjestelmällinen menetelmä palvelun tuottavuuden parantamismahdollisuuksien tunnistamiseksi ja arvioimiseksi.
Tutkimuksen empiirisessä osiossa toteutettiin tapaustutkimus, jossa kehitettyä menetelmää sovellettiin suomalaisen turvallisuusalalla toimivan yrityksen korjaushuoltopalveluun. Tutkimuksessa hyödynnettiin sekä laadullista että kvantitatiivista dataa, jota kerättiin kahdesta aivoriihi- ja tiimityöskentelytilaisuudesta joihin osallistui viisi case-yrityksen työntekijää tutkittavan palvelun eri osa-alueilta. Menetelmän avulla kyettiin tunnistamaan tuottavuuden kehitysmahdollisuuksia ja priorisoimaan ne järjestelmällisen arvioinnin pohjalta.
The empirical section of the paper comprised a case study where the developed service productivity improvement approach was applied to an existing service of a company operating in the Finnish security industry. The empirical research combined both qualitative and quantitative methods, and the methodology was characteristic of both a case study and action research. Data was collected from two brainstorming- and teamwork sessions with five case company employees where the developed method was performed by the company team. The results of the empirical study suggest that the developed method provides a viable approach for identifying productivity improvement opportunities in existing services, and then prioritizing the identified opportunities based on systematic evaluation.
Tutkimuksen empiirisessä osiossa toteutettiin tapaustutkimus, jossa kehitettyä menetelmää sovellettiin suomalaisen turvallisuusalalla toimivan yrityksen korjaushuoltopalveluun. Tutkimuksessa hyödynnettiin sekä laadullista että kvantitatiivista dataa, jota kerättiin kahdesta aivoriihi- ja tiimityöskentelytilaisuudesta joihin osallistui viisi case-yrityksen työntekijää tutkittavan palvelun eri osa-alueilta. Menetelmän avulla kyettiin tunnistamaan tuottavuuden kehitysmahdollisuuksia ja priorisoimaan ne järjestelmällisen arvioinnin pohjalta.