Jaettu palvelukeskus strategisena valintana : riskit ja riskienhallinta
Pollari, Toni (2018)
Pro gradu -tutkielma
Pollari, Toni
2018
School of Business and Management, Kauppatieteet
Kaikki oikeudet pidätetään.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2018092536563
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2018092536563
Tiivistelmä
Kilpailuilla markkinoilla yritykset etsivät jatkuvasti keinoja tehostaa toimintaansa. Jaettu palvelukeskus on organisaatio, jolla pyritään luomaan kustannustehokkuutta ja ainutlaatuisia resursseja. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää jaetun palvelukeskuksen perustamiseen liittyviä riskejä ja riskienhallintaa. Lisäksi tavoitteena on ymmärtää jaettuun palvelukeskukseen liittyviä strategisia päätöksiä, jotka voidaan nähdä myös riskienhallinnan näkökulmasta. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena haastattelemalla seitsemää henkilöä kolmesta eri yhtiöstä. Kaikki tutkimuksessa olleet henkilöt olivat olleet mukana jaetun palvelukeskuksen perustamishankkeessa. Haastattelut toteutettiin teemahaastattelulla. Tutkimuksen tulokset osoittavat riskien ja riskienhallinnan olevan tärkeä osa suunnittelua. Merkittävimpiä riskitekijöitä jaetussa palvelukeskuksessa ovat palvelulaadun ylläpito, työntekijöiden vaihtuvuus ja muutosjohtamisen onnistuminen. Erityisesti palvelukeskukselle tyypillinen riski on työntekijöiden vaihtuvuus. Tämä vaikeuttaa inhimillisen pääoman pysymistä organisaatiossa. Riskejä voidaan kuitenkin hallita muun muassa standardisoimalla prosesseja, luomalla yhtenäistä työkulttuuria ja seuraamalla organisaation tehokkuutta suorituskykymittareilla. Tärkeää on lisäksi ymmärtää jaettu palvelukeskus strategisesta näkökulmasta. Riskienhallinnan onnistumiseksi jaetun palvelukeskuksen tulisi olla optimaalinen yhdistelmä kustannustehokkuutta ja yrityksen liiketoimintaa tukevia tekijöitä. In a competitive market companies are constantly searching for ways to improve productivity. Shared service center is an organization that can improve productivity and create unique competencies for a company. The aim of this study is to understand the risks and risk management associated with establishing a shared service center. And secondly to understand the aspects of strategic decisions involved with shared service center, which can also be seen from a risk management perspective. The study was conducted as a qualitative research. The interviews included seven individuals from three different companies. All of these individuals were involved in the process of establishing a shared service center. The results show risks and risks management to be important part of planning. Most notable risks in shared service centers are maintaining high service level, high employee turnover and success of change management. Typical risk for shared service centers was the high turnover of employees. This made difficult for the companies to keep the human knowledge inside the company. However, these risks can be mitigated by standardizing processes, creating a unified work culture and following key performance indicators. Also, it is vital to understand shared service center from a strategic perspective. In order to succeed in risk management of shared service centers, it is important to find the optimal combination between cost efficiency and the creation of valuable competencies.