Omnikanals inverkan på kundupplevd tjänstekvalitet hos Telias existerande konsumentkunder
Savioja, Henri (2018)
Savioja, Henri
Åbo Akademi
2018
Julkaisu on tekijänoikeussäännösten alainen. Teosta voi lukea ja tulostaa henkilökohtaista käyttöä varten. Käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2018091235559
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2018091235559
Tiivistelmä
Pro gradu-avhandlingen ’Omnikanals inverkan på kundupplevd tjänstekvalitet hos Telias existerande konsumentkunder’ är skriven på Handelshögskolan vid Åbo Akademi. Syftet med avhandlingen var att analysera nuläget på Telias interaktiva marknadsföringskanaler, m.a.o. omnikanal samt studera hur dessa kanaler påverkar de existerande kundernas upplevda tjänstekvalitet. Strävan var att i avhandlingen besvara två teoretiska, två empiriska och en normativ forskningsfråga.
Forskningsfrågorna var:
- Vad är kännetecknande för marknadsföring av tjänster på en omnikanal?
- Hur kan kundupplevd tjänstekvalitet mätas och vilken effekt har en omnikanal på kundupplevd tjänstekvalitet?
- Vilken inverkan har Telias omnikanal och kundernas egna förväntningar på deras upplevda tjänstekvalitet?
- Vad är för- och nackdelarna med Telias omnikanal?
- Hur kan Telia och finska operatörer förbättra sin omnikanalverksamhet?
Undersökningen utfördes som en kvantitativ undersökning i form av en strukturerad enkät. Frågorna i enkäten baserar sig på Parasuraman med fleras (1988) SERVQUAL-modell och mäter både kunders förväntningar och upplevda prestationer gällande Telias tjänstekvalitet och omnikanal.
Resultaten av undersökningen visar att Telia hittills misslyckats med sin omnikanalstrategi, eftersom en stor del av Telias existerande konsumentkunder anser att de inte får en sömlös och enhetlig service oberoende av kanal. Resultaten visar däremot att de kunder som anser Telias omnikanal vara välfungerande också i allmänhet ger ett bättre vitsord åt Telias tjänstekvalitet. Detta tyder på att då företag lyckas med att erbjuda en sömlös och enhetlig service, upplever kunder tjänstekvaliteten som speciellt hög. För att företag ska kunna erbjuda sömlös och enhetlig service till sina kunder, måste flera faktorer tas i beaktande. En välfungerande omnikanal kräver bl.a. enhetliga interna system och förfaringssätt, där information flödar snabbt och fullständigt mellan olika kanaler, personalen är sakkunnig och kompetent, samt att utbildningen av personalen är enhetlig. Dessutom måste företaget vara lätt och snabbt nåbar. Undersökningens resultat visar att Telia har problem inom dessa områden. I avhandlingen diskuteras dessutom teorierna om kundupplevd tjänstekvalitet och omnikanal, och det visas att ett positivt samband mellan dessa två existerar. I avhandlingen diskuteras ändå skillnader i teorier och praktik, och undersökningens resultat visar bl.a. att ålder och bostadsort påverkar kundupplevd tjänstekvalitet även på en omnikanal, vilket det enligt teori inte borde göra.
Forskningsfrågorna var:
- Vad är kännetecknande för marknadsföring av tjänster på en omnikanal?
- Hur kan kundupplevd tjänstekvalitet mätas och vilken effekt har en omnikanal på kundupplevd tjänstekvalitet?
- Vilken inverkan har Telias omnikanal och kundernas egna förväntningar på deras upplevda tjänstekvalitet?
- Vad är för- och nackdelarna med Telias omnikanal?
- Hur kan Telia och finska operatörer förbättra sin omnikanalverksamhet?
Undersökningen utfördes som en kvantitativ undersökning i form av en strukturerad enkät. Frågorna i enkäten baserar sig på Parasuraman med fleras (1988) SERVQUAL-modell och mäter både kunders förväntningar och upplevda prestationer gällande Telias tjänstekvalitet och omnikanal.
Resultaten av undersökningen visar att Telia hittills misslyckats med sin omnikanalstrategi, eftersom en stor del av Telias existerande konsumentkunder anser att de inte får en sömlös och enhetlig service oberoende av kanal. Resultaten visar däremot att de kunder som anser Telias omnikanal vara välfungerande också i allmänhet ger ett bättre vitsord åt Telias tjänstekvalitet. Detta tyder på att då företag lyckas med att erbjuda en sömlös och enhetlig service, upplever kunder tjänstekvaliteten som speciellt hög. För att företag ska kunna erbjuda sömlös och enhetlig service till sina kunder, måste flera faktorer tas i beaktande. En välfungerande omnikanal kräver bl.a. enhetliga interna system och förfaringssätt, där information flödar snabbt och fullständigt mellan olika kanaler, personalen är sakkunnig och kompetent, samt att utbildningen av personalen är enhetlig. Dessutom måste företaget vara lätt och snabbt nåbar. Undersökningens resultat visar att Telia har problem inom dessa områden. I avhandlingen diskuteras dessutom teorierna om kundupplevd tjänstekvalitet och omnikanal, och det visas att ett positivt samband mellan dessa två existerar. I avhandlingen diskuteras ändå skillnader i teorier och praktik, och undersökningens resultat visar bl.a. att ålder och bostadsort påverkar kundupplevd tjänstekvalitet även på en omnikanal, vilket det enligt teori inte borde göra.
Kokoelmat
- 512 Liiketaloustiede [431]