Reporting in sales service development
Kiljunen, Santeri (2017)
Diplomityö
Kiljunen, Santeri
2017
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2017121155562
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2017121155562
Tiivistelmä
As a broad topic concerning many areas of business and theoretical background, reporting is a topic that could be researched from many points of view. In this research, a comprehensive general view was formed on utilizing reporting in B2B sales service development of the case company.
The research topic and main focus were formed together with management of the case company. Comprehensive literature review was conducted to form understanding of the previous research and different viewpoints on the topic. After this, multiple interviews were arranged with the case company’s personnel to form perspective on the user viewpoint, and with customers to research their thoughts on the topic. These views were utilized together with previous research in forming the conclusions on which developing the new reporting model and implementation were based on.
In outsourced B2B sales service, reporting has an essential role in direct and indirect value creation. Direct effects include the influence on daily activities, processes, services, and their management and outcomes. Indirect effects consist of service development aspects, knowledge creation and knowledge management. All the parties involved benefit from good reporting model that is a key component in continuous co-development and improvement. When developing reporting model, it is important to consider viewpoints of the customers, but also the salespersons as users who generate the sales results, relevant market information, and finally the project reports. Raportointi on laaja aihe, joka koskettaa montaa liiketoiminnan osa-aluetta ja akateemista teoriaa, ja jota voisi tämän vuoksi tutkia monesta näkökulmasta. Tässä tutkimuksessa muodostetaan yleiskuva raportoinnista osana myyntipalvelun kehittämistä esimerkkiyrityksen tilanteessa.
Tutkimusaihe ja sen painopisteet muodostettiin yhdessä esimerkkiyrityksen johdon kanssa. Kattavalla kirjallisuuskatsauksella muodostettiin kokonaiskuva aiemmista tutkimuksista sekä aiheeseen liittyvistä eri näkökulmista. Tämän jälkeen tutkittiin haastatteluilla esimerkkiyrityksen henkilöstön näkemyksiä käyttäjänäkökulman muodostamiseksi sekä asiakkaita heidän näkökulmasta. Molempia näkökulmia hyödynnettiin yhdessä akateemisen teorian kanssa kokonaisnäkemyksen muodostamisessa, minkä pohjalta uuden raportointimallin kehitys ja käyttöönotto suoritettiin.
B2B-myynnin ulkoistuspalvelussa raportoinnilla on olennainen rooli suorassa ja epäsuorassa arvonluonnissa. Raportointimallilla on suora vaikutus päivittäisiin aktiviteetteihin, prosesseihin, palveluihin, sekä näiden hallintaan ja tuloksiin. Epäsuorat vaikutukset liittyvät palvelun kehittämiseen sekä tietämyksen muodostamiseen ja hallintaan. Kaikki osapuolet hyötyvät hyvästä raportointimallista, joka avaintekijä jatkuvassa yhdessä kehittämisessä sekä parannuksessa. Raportointimallia kehittäessä on tärkeää huomioida asiakkaiden näkökulmat, mutta erityisesti myös myyntihenkilöiden, jotka vastaavat myynnin tuloksista, tärkeän markkinainformaation tuottamisesta sekä projektikohtaisten raporttien muodostamisesta.
The research topic and main focus were formed together with management of the case company. Comprehensive literature review was conducted to form understanding of the previous research and different viewpoints on the topic. After this, multiple interviews were arranged with the case company’s personnel to form perspective on the user viewpoint, and with customers to research their thoughts on the topic. These views were utilized together with previous research in forming the conclusions on which developing the new reporting model and implementation were based on.
In outsourced B2B sales service, reporting has an essential role in direct and indirect value creation. Direct effects include the influence on daily activities, processes, services, and their management and outcomes. Indirect effects consist of service development aspects, knowledge creation and knowledge management. All the parties involved benefit from good reporting model that is a key component in continuous co-development and improvement. When developing reporting model, it is important to consider viewpoints of the customers, but also the salespersons as users who generate the sales results, relevant market information, and finally the project reports.
Tutkimusaihe ja sen painopisteet muodostettiin yhdessä esimerkkiyrityksen johdon kanssa. Kattavalla kirjallisuuskatsauksella muodostettiin kokonaiskuva aiemmista tutkimuksista sekä aiheeseen liittyvistä eri näkökulmista. Tämän jälkeen tutkittiin haastatteluilla esimerkkiyrityksen henkilöstön näkemyksiä käyttäjänäkökulman muodostamiseksi sekä asiakkaita heidän näkökulmasta. Molempia näkökulmia hyödynnettiin yhdessä akateemisen teorian kanssa kokonaisnäkemyksen muodostamisessa, minkä pohjalta uuden raportointimallin kehitys ja käyttöönotto suoritettiin.
B2B-myynnin ulkoistuspalvelussa raportoinnilla on olennainen rooli suorassa ja epäsuorassa arvonluonnissa. Raportointimallilla on suora vaikutus päivittäisiin aktiviteetteihin, prosesseihin, palveluihin, sekä näiden hallintaan ja tuloksiin. Epäsuorat vaikutukset liittyvät palvelun kehittämiseen sekä tietämyksen muodostamiseen ja hallintaan. Kaikki osapuolet hyötyvät hyvästä raportointimallista, joka avaintekijä jatkuvassa yhdessä kehittämisessä sekä parannuksessa. Raportointimallia kehittäessä on tärkeää huomioida asiakkaiden näkökulmat, mutta erityisesti myös myyntihenkilöiden, jotka vastaavat myynnin tuloksista, tärkeän markkinainformaation tuottamisesta sekä projektikohtaisten raporttien muodostamisesta.