Creating customer e-loyalty in B2C insurance business
Savo, Jonne (2017)
Pro gradu -tutkielma
Savo, Jonne
2017
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201709288800
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201709288800
Tiivistelmä
In recent years, customers in insurance industry have started seeking, buying and handling claims services more and more in an online environment. This thesis aims to investigate what is the role of content and content marketing in attracting, retaining and creating loyalty in an online environment. The study uses previously written theory from customer buying process, e-loyalty and content marketing. In the qualitative case study 25 customers and 2 people from the case company were interviewed.
The study shows that content is a critical factor in being able to first attract, then retain and finally create loyal customers, when the personal influence of an in-person meeting is not present. There are altogether nine different antecedents of e-loyalty and the study has found out that these antecedents influence at the different steps of the buying process. Meanwhile, the customers require different kind of content to be produced at these steps. The study reveals that customers are longing for timely, customized and interesting content that creates value to them at right moments. Nykypäivän vakuutusasioiden hoito siirtyy enemmän ja enemmän verkkoon. Tämä pro gradu työ pyrkii selvittämään, mikä on sisällön ja toisaalta sisältömarkkinoinnin rooli asiakkaiden houkuttelemisessa, säilyttämisessä ja lopulta lojaalin asiakassuhteen rakentamisessa verkkoympäristössä. Tutkimus käyttää hyväkseen aiempia tutkimuksia asiakkaan ostoprosessiin, internet uskollisuuteen ja sisältömarkkinointiin liittyen. Laadullinen tapaustutkimus tehtiin haastattelemalla 25 kohdeyrityksen asiakasta ja 2 henkilökuntaan kuuluvaa henkilöä.
Tutkimus osoittaa, että sisältö on kriittinen tekijä yrityksen tavoitellessa houkutella, säilyttää ja luoda asiakasuskollisuutta verkossa. E-uskollisuutta on yhdeksän eri tekijää ja tutkimuksessa havaittiin, että nämä tekijät vaikuttavat ostoprosessin eri vaiheissa. Täten myös sisällön tarve vaihtelee eri ostoprosessin aikana. Tutkimus paljastaa, että asiakkaat odottavat ennen kaikkea ajankohtaista, kohdennettua ja mielenkiintoista sisältöä, joka luo arvoa ja jota tarjotaan heille oikeaan hetkeen.
The study shows that content is a critical factor in being able to first attract, then retain and finally create loyal customers, when the personal influence of an in-person meeting is not present. There are altogether nine different antecedents of e-loyalty and the study has found out that these antecedents influence at the different steps of the buying process. Meanwhile, the customers require different kind of content to be produced at these steps. The study reveals that customers are longing for timely, customized and interesting content that creates value to them at right moments.
Tutkimus osoittaa, että sisältö on kriittinen tekijä yrityksen tavoitellessa houkutella, säilyttää ja luoda asiakasuskollisuutta verkossa. E-uskollisuutta on yhdeksän eri tekijää ja tutkimuksessa havaittiin, että nämä tekijät vaikuttavat ostoprosessin eri vaiheissa. Täten myös sisällön tarve vaihtelee eri ostoprosessin aikana. Tutkimus paljastaa, että asiakkaat odottavat ennen kaikkea ajankohtaista, kohdennettua ja mielenkiintoista sisältöä, joka luo arvoa ja jota tarjotaan heille oikeaan hetkeen.