Asiakaspalautetiedon hyödyntäminen julkisen sektorin organisaatiossa
Hellström, Kira (2017)
Diplomityö
Hellström, Kira
2017
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201707317804
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201707317804
Tiivistelmä
Diplomityössä kartoitetaan asiakaspalautetiedon hyödyntämiseen ja tiedon laatuun vaikuttavia tekijöitä. Tavoitteena on tunnistaa Liikenneviraston asiakaspalautetiedon laadun ulottuvuuden vaikutukset tiedon hyödyntämiseen toiminnassa sekä päätöksenteossa. Teoreettinen viitekehys on muodostettu tarkastelemalla tiedon, tiedon laadun, tiedonhallinnan ja asiointiprosessin käsitteitä. Empiirisessä osuudessa on arvioitu teoreettiseen viitekehykseen peilaten Liikenneviraston asiakaspalautetietoa ja tiedon hyödyntämistä sekä nyky- että tavoitetilassa. Tutkimus on kvalitatiivinen ja se on toteutettu haastattelemalla asiantuntijoita sekä keräämällä tietoa tutkitun organisaation tiedonkäsittelyprosesseista ja toimintaympäristöstä.
Tutkimuksen tuloksena on hahmotettu, mitkä tiedon laadun ulottuvuudet vaikuttavat asiakaspalautetiedosta luotavaan arvoon. Tarkastelun keskeisenä havaintona ilmeni, että suunnitelmalliseen asiakaspalautetiedon hyödyntämiseen tarvitaan paitsi yhtenäinen käsittely- ja tiedonhallintaprosessi, myös asiakaskokemusta tukeva sähköinen asiointiprosessi. Yhdistämällä asiakaspalautetiedon laadun ulottuvuudet teoreettiseen viitekehykseen on saatu käsitys toimenpiteistä, joilla voidaan parantaa tiedon laatua. Luomalla palautemenettelystä prosessikuva voitiin hahmottaa, mitkä osa-alueet liittyvät palautetiedon hyödyntämiseen. Tutkimustuloksia on hyödynnetty esiselvityksen pohjaksi Liikenneviraston asiakasvuorovaikutuksen ja palautemenettelyn kehityshankkeessa. This thesis explores and identifies the factors affecting the quality and the utilization of the customer feedback information in the Finnish Transport Agency. The theoretical framework is formed by inspecting the concepts of knowledge, quality of information, information management and the service processes. The empirical part evaluates the current and target state of utilization of the customer feedback information used for the operative management and decision making in the Finnish Transport Agency.
The research produced information about which different dimensions of the quality of the customer feedback information influence value creation. As a key observation, it was brought out that to enable systematic utilization of the feedback information, both a unified handling process and a data management process are needed. A digital service process that supports customer experience is also required. The quality dimensions of the feedback information were studied within the theoretical framework. From the observations, knowledge was gained of the actions that are needed to improve the quality of the information. A process graph was compiled of the handling process to identify which parts are related to the use of the feedback information. The results of the research are used as a basis in developing the customer interaction and feedback process in the Finnish Transport Agency.
Tutkimuksen tuloksena on hahmotettu, mitkä tiedon laadun ulottuvuudet vaikuttavat asiakaspalautetiedosta luotavaan arvoon. Tarkastelun keskeisenä havaintona ilmeni, että suunnitelmalliseen asiakaspalautetiedon hyödyntämiseen tarvitaan paitsi yhtenäinen käsittely- ja tiedonhallintaprosessi, myös asiakaskokemusta tukeva sähköinen asiointiprosessi. Yhdistämällä asiakaspalautetiedon laadun ulottuvuudet teoreettiseen viitekehykseen on saatu käsitys toimenpiteistä, joilla voidaan parantaa tiedon laatua. Luomalla palautemenettelystä prosessikuva voitiin hahmottaa, mitkä osa-alueet liittyvät palautetiedon hyödyntämiseen. Tutkimustuloksia on hyödynnetty esiselvityksen pohjaksi Liikenneviraston asiakasvuorovaikutuksen ja palautemenettelyn kehityshankkeessa.
The research produced information about which different dimensions of the quality of the customer feedback information influence value creation. As a key observation, it was brought out that to enable systematic utilization of the feedback information, both a unified handling process and a data management process are needed. A digital service process that supports customer experience is also required. The quality dimensions of the feedback information were studied within the theoretical framework. From the observations, knowledge was gained of the actions that are needed to improve the quality of the information. A process graph was compiled of the handling process to identify which parts are related to the use of the feedback information. The results of the research are used as a basis in developing the customer interaction and feedback process in the Finnish Transport Agency.