Organisaation arvojen välittyminen asiakkaille
Huotari, Roope (2016)
Lataukset:
Kandidaatintutkielma
Huotari, Roope
2016
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201706227427
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201706227427
Tiivistelmä
Tämä kandidaatintutkielma käsittelee organisaation arvoja ja sitä, miten ne välittyvät kohdeyrityksen asiakkaille. Tutkielma on Kymenlaaks on Osuuspankille suunnattu CASE-tutkimus, jonka empiirinen osio koostuu viiden puolistrukturoidun asiakashaastattelun analysoinnista sisällönanalyysin menetelmin.
Ennen empiiristä osuutta työssä perehdytään tutkimuksen kannalta oleellisimpiin arvoteorioihin ja -viitekehyksiin sekä tarkastellaan aiempaa tutkimusta arvojen kommunikoinnista ja yhteensopivuudesta. Aineistonanalyysissä verrataan kohdeyrityksen virallisia arvoja – ihmisläheisyyttä, vastuullisuutta ja yhdessä menestymistä – haastateltavien näkemykseen kohdeyrityksen palvelukokemuksen ja viestinnän edustamista arvoista. Tätä haastateltavien arvokokemusta verrataan lisäksi haastateltavien omaan arvomaailmaan ja tarkastellaan näin haastateltavien ja kohdeyrityksen arvojen yhteensopivuutta. Koettuja arvoja ja yhteensopivuutta analysoimalla pyritään tuottamaan kohdeyritykselle informaatiota siitä, miten asiakkaat kokevat organisaation arvot ja miten kohdeyritys on onnistunut niitä toiminnallaan välittämään.
Tutkimustuloksista käy ilmi, että kohdeyritys on onnistunut välittämään kolmesta perusarvostaan kahta, ihmisläheisyyttä ja vastuullisuutta, riittävissä määrin asiakkailleen. Sen sijaan kolmannen virallisen arvonsa, yhdessä menestymisen, kommunikoinnissa yrityksellä on vielä parantamisen varaa. Tulokset osoittavat myös, että haastateltavien oma arvomaailma käy suhteellisen hyvin yhteen yrityksestä syntyneen ihmisläheisen ja vastuullisen kuvan kanssa. This bachelor’s thesis focuses on organizational values and how they are perceived by the customer. The thesis is a CASE study for Kymenlaakson Osuuspankki, a Finnish regional bank part of the OP Financial Group. The empirical section of this thesis consists of analyzing five semi-structured interviews using content analysis methods.
Before the empirical section the main value theories and frameworks important to the study as well as prominent previous studies in value communication and value fit are presented. The empirical part of the study consists of comparing the organization’s official values – humaneness, accountability and collaborative success – to those perceived by the interviewees as representative of the company’s service experience as well as its communication. This ”perceived value experience” is then compared to the values embodied by the interviewees themselves, and the fit between these two value sets is analyzed. By examining this value-fit and the values perceived by the interviewees, the thesis strives towards producing valuable customer information to the company on how it has managed to convey its official values and how its values are perceived by the customer.
The results show that the company has indeed managed to convey two of its main values, namely humaneness and accountability, to its customers at least adequately. Furthermore, from the results of the study it seems evident that the company needs to put more emphasis on communicating its third official value, collaborative success. Finally, the results also indicate that the fit between the interviewees’ own personal values and the humane and accountable image the target company exhibits seems relatively strong.
Ennen empiiristä osuutta työssä perehdytään tutkimuksen kannalta oleellisimpiin arvoteorioihin ja -viitekehyksiin sekä tarkastellaan aiempaa tutkimusta arvojen kommunikoinnista ja yhteensopivuudesta. Aineistonanalyysissä verrataan kohdeyrityksen virallisia arvoja – ihmisläheisyyttä, vastuullisuutta ja yhdessä menestymistä – haastateltavien näkemykseen kohdeyrityksen palvelukokemuksen ja viestinnän edustamista arvoista. Tätä haastateltavien arvokokemusta verrataan lisäksi haastateltavien omaan arvomaailmaan ja tarkastellaan näin haastateltavien ja kohdeyrityksen arvojen yhteensopivuutta. Koettuja arvoja ja yhteensopivuutta analysoimalla pyritään tuottamaan kohdeyritykselle informaatiota siitä, miten asiakkaat kokevat organisaation arvot ja miten kohdeyritys on onnistunut niitä toiminnallaan välittämään.
Tutkimustuloksista käy ilmi, että kohdeyritys on onnistunut välittämään kolmesta perusarvostaan kahta, ihmisläheisyyttä ja vastuullisuutta, riittävissä määrin asiakkailleen. Sen sijaan kolmannen virallisen arvonsa, yhdessä menestymisen, kommunikoinnissa yrityksellä on vielä parantamisen varaa. Tulokset osoittavat myös, että haastateltavien oma arvomaailma käy suhteellisen hyvin yhteen yrityksestä syntyneen ihmisläheisen ja vastuullisen kuvan kanssa.
Before the empirical section the main value theories and frameworks important to the study as well as prominent previous studies in value communication and value fit are presented. The empirical part of the study consists of comparing the organization’s official values – humaneness, accountability and collaborative success – to those perceived by the interviewees as representative of the company’s service experience as well as its communication. This ”perceived value experience” is then compared to the values embodied by the interviewees themselves, and the fit between these two value sets is analyzed. By examining this value-fit and the values perceived by the interviewees, the thesis strives towards producing valuable customer information to the company on how it has managed to convey its official values and how its values are perceived by the customer.
The results show that the company has indeed managed to convey two of its main values, namely humaneness and accountability, to its customers at least adequately. Furthermore, from the results of the study it seems evident that the company needs to put more emphasis on communicating its third official value, collaborative success. Finally, the results also indicate that the fit between the interviewees’ own personal values and the humane and accountable image the target company exhibits seems relatively strong.