Examining customer experience with service design methods in the context of record stores
Nuutinen, Susanna (2017)
Pro gradu -tutkielma
Nuutinen, Susanna
2017
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201705296928
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201705296928
Tiivistelmä
This thesis studies customer experience through service design methods in the context of record stores. The theoretical objective has been to explore customer experience and service design, as well as service design tools and methods, based on prior literature on these concepts. Companies should be able to orchestrate touchpoints on a holistic customer journey in order to provide successful customer experiences. The empirical research was conducted by examining three record stores, using a multiple-case study approach and qualitative methods. The data collection was a three-phase process: it comprised direct observation and semistructured face-to-face interviews with the customers at the stores and with one record store keeper. The selection criteria for the customer interviewees were random. Out of the total of 18 interviewees, four were female and 14 were male. Their ages ranged from 21 to 42 years with an average age of 30 years. The results suggest that service design methods can be applied in the context of record stores. This study gives examples of personas and customer experience maps that are created from the empirical research data. Based on the results, service design can be used in the future to help record stores to identify their potential customer profile, create more pleasant customer journeys and recognize different touchpoints, thereby potentially improving the customer experience. Tässä Pro gradu -tutkielmassa tutkitaan asiakaskokemusta levykaupoissa palvelumuotoilun menetelmien avulla. Tutkimuksen teoreettisessa os uudessa tutustutaan asiakaskokemuksen ja palvelumuotoilun käsitteisiin – sekä palvelumuotoilun menetelmiin ja työkaluihin, aiempaan tutkimukseen pohjaten. Tutkimuskirjallisuuden perusteella voidaan sanoa, että yritysten tulisi pystyä järjestämään kokonaisvaltaisen palvelupolun kontaktipisteet kattavasti, jotta asiakaskokemus olisi onnistunut. Empiirinen tutkimus tehtiin laadullisena monitapaustutkimuksena, jossa tutkittiin kolmea levykauppaa. Tutkielman aineisto kerättiin kolmivaiheisesti: vaiheet olivat suora observointi, tapaustutkimukseen valituissa levykaupoissa tehdyt puolistrukturoidut asiakashaastattelut, sekä yksi levykauppiaan haastattelu. Asiakashaastateltavien valintakriteeri oli satunnainen. Heitä oli yhteensä 18, joista neljä oli naisia ja 14 miehiä. Asiakashaastateltavien keskimääräinen ikä oli 30 vuotta, ja ikähaarukka oli 21–42 vuotta. Tutkielman tulosten mukaan palvelumuotoilun menetelmiä voidaan soveltaa levykauppakontekstissa. Väitteen tueksi tutkielmassa esitetään tutkimustulosten pohjalta luodut persoonat ja näiden palvelupolkukartat. Tutkimuksen perusteella voidaan tehdä se johtopäätös, että palvelumuotoilun avulla levykaupat voivat tulevaisuudessa tunnistaa potentiaalisia asiakasprofiileja, luoda miellyttävämpiä asiakaspolkuja, tunnistaa palvelun kontaktipisteet ja näin ollen otaksuttavasti parantaa asiakaskokemusta.