Myyjien kokeman roolistressin vaikutukset lisämyyntimotivaatioon
Kähönen, Siiri (2017)
Kandidaatintutkielma
Kähönen, Siiri
2017
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201705236833
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201705236833
Tiivistelmä
Tässä kandidaatin tutkielmassa tutkitaan myyntityötä tekevien asiakaspalvelijoiden kokeman roolistressin – roolikonfliktien ja roolin epäselvyyden – vaikutuksia lisämyyntimotivaatioon. Tutkimuksen tarkoitus on selvittää, millä tavoin roolistressi vaikuttaa lisämyyntimotivaatioon selvittämällä, herättääkö lisämyynti myyntityöntekijöissä roolistressiä, millä keinoin myyjät käsittelevät roolistressitekijöitä, ja vaikuttavatko roolistressitekijät lisämyyntimotivaatioon.
Tutkimuksen teoreettisena pohjana toimivat rooliteorian roolikonflikteja ja roolin epäselvyyttä käsittelevät osat sekä aiemmin toteutettu lisämyyntiin liittyvä tutkimus. Tutkimusmenetelmänä on käytetty laadullista tutkimusta. Tutkimusaineisto on kerätty haastattelemalla neljää Lappeenrannan teknillisen yliopiston opiskelijaa, jotka työskentelevät eri toimialan yrityksissä ja tekevät asiakaspalvelutehtävässään lisämyyntiä.
Tutkielman tulosten mukaan lisämyynti herättää työntekijöissä roolistressiä, erityisesti roolikonflikteja. Roolin epäselvyyden kokemukset havaittiin haastatteluaineistossa vähäisiksi. Yhdellä haastateltavista roolistressin kokemuksilla oli selkeä yhteys motivaatioon lisämyydä.
Myyjät käsittelevät roolistressiä eri tavoin, joista olennaisimmaksi nousi sosiaalinen ja erityisesti omalta esimieheltä saatu tuki. Tutkimuksen perusteella myyjien tulisi saada ainakin jossain määrin itse valita tilanteet, joissa lisämyyntiä tehdään, jotta roolistressi ei muodostu suureksi ja vaikuta lisämyyntimotivaatioon. The Bachelor’s thesis is a research about the effects of salespeople’s role stress – role conflicts and role ambiguity – on their motivation to cross-sell. The objective of the research is to find out in which ways role stress affects cross-selling motivation by investigating whether cross-selling causes salespeople role stress, in which ways salespeople cope with role stress components, and whether role stress components affect motivation to cross-sell.
Role conflict and role ambiguity theories, parts of role theory, as well as previously conducted cross-selling research were used as the basis of research. The study was conducted as a qualitative study. The research material was collected by interviewing four students of Lappeenranta University of Technology who represent different industries and implement active cross-selling as parts of their jobs.
The results of the study show that cross-selling causes role stress, especially role conflicts, among employees. Findings about employees experiencing role ambiguity were scarcer. One of the interviewees showed a clear connection between role stress and motivation to cross-sell.
Salespeople cope with role stress in several ways, of which the most essential seems to be social support received from the working environment and especially from the employee’s foreman. According to the study, sales people should have the opportunity to choose themselves whether to cross-sell or not, in order to prevent role stress from forming and affecting cross-selling motivation.
Tutkimuksen teoreettisena pohjana toimivat rooliteorian roolikonflikteja ja roolin epäselvyyttä käsittelevät osat sekä aiemmin toteutettu lisämyyntiin liittyvä tutkimus. Tutkimusmenetelmänä on käytetty laadullista tutkimusta. Tutkimusaineisto on kerätty haastattelemalla neljää Lappeenrannan teknillisen yliopiston opiskelijaa, jotka työskentelevät eri toimialan yrityksissä ja tekevät asiakaspalvelutehtävässään lisämyyntiä.
Tutkielman tulosten mukaan lisämyynti herättää työntekijöissä roolistressiä, erityisesti roolikonflikteja. Roolin epäselvyyden kokemukset havaittiin haastatteluaineistossa vähäisiksi. Yhdellä haastateltavista roolistressin kokemuksilla oli selkeä yhteys motivaatioon lisämyydä.
Myyjät käsittelevät roolistressiä eri tavoin, joista olennaisimmaksi nousi sosiaalinen ja erityisesti omalta esimieheltä saatu tuki. Tutkimuksen perusteella myyjien tulisi saada ainakin jossain määrin itse valita tilanteet, joissa lisämyyntiä tehdään, jotta roolistressi ei muodostu suureksi ja vaikuta lisämyyntimotivaatioon.
Role conflict and role ambiguity theories, parts of role theory, as well as previously conducted cross-selling research were used as the basis of research. The study was conducted as a qualitative study. The research material was collected by interviewing four students of Lappeenranta University of Technology who represent different industries and implement active cross-selling as parts of their jobs.
The results of the study show that cross-selling causes role stress, especially role conflicts, among employees. Findings about employees experiencing role ambiguity were scarcer. One of the interviewees showed a clear connection between role stress and motivation to cross-sell.
Salespeople cope with role stress in several ways, of which the most essential seems to be social support received from the working environment and especially from the employee’s foreman. According to the study, sales people should have the opportunity to choose themselves whether to cross-sell or not, in order to prevent role stress from forming and affecting cross-selling motivation.