Luottamuksen merkitys B2B asiakassuhdetoiminnassa
Ristolainen, Marika (2017)
Pro gradu -tutkielma
Ristolainen, Marika
2017
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201704196201
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201704196201
Tiivistelmä
Luottamuksen merkitys asiakassuhdetoiminnassa on kiistattomasti merkityksellinen, vaikka sen kokonaisvaltaista roolia ei olla vielä täysin ymmärretty. Jatkuvasti muuttuvassa maailmassa luottamus joutuu entistä enemmän koetukselle ja sen vuoksi olisikin tärkeää, että kyettäisi tunnistamaan, ymmärtämään sekä luomaan systemaattisia toimia ja prosesseja, joiden avulla mahdollistetaan asiakassuhdetoiminnan kehittäminen.
Tämän kvalitatiivisen tapaustutkimuksen tavoitteena on luoda parempi ymmärrys luottamuksen merkityksestä B2B asiakassuhdetoiminnassa. Tutkimuksessa tarkastellaan lisäksi asiakassuhdetoimintaa ja siihen vaikuttavaa luottamusta myynti- ja ostoprosessien kautta ja luodaan näiden avulla kokonaisvaltainen kuva luottamusta rakentavista tekijöistä. Empiirinen osuus toteutettiin laadullisena tutkimuksena induktiivista analyysia käyttäen ja tutkimuksen haastattelut toteutettiin puolistrukturoituna teemahaastatteluna.
Työn keskeisenä tuloksena oli havainto siitä, että luottamus on merkittävä keino, jonka avulla asiakassuhdetoimintaa kyetään kehittämään ja siirtymään perinteisestä asiakassuhteesta todelliseksi kumppaniksi. Lisäksi luottamus nähtiin olevan tulevaisuudessa organisaatiolle merkittävä kilpailuetu arvontuottajana sekä työnantajamielikuvan luojana. Tutkimus osoitti myös, että tulevaisuudessa markkinoilla pärjäävät ne organisaatiot, jotka ovat ymmärtäneet ottaa käyttöönsä keinot luottamuksen rakentumista ja lisääntymistä varten. Purpose of trust on matter of customer relations are arguably the most valuable factor, thus the sole purpose of trust hasn’t yet been completely understood. In this constantly evolving world trust is being placed in a constant test and therefore it is vital to recognize, to understand and to create systematic measures and processes, which eventually leads to development of customer relations.
On this particular qualitative research, the objective is to create better comprehension about the relevance of trust and confidence on B2B- customer relations.
This research observer and inspects customer relations along with the factor which trust displays on a sales- and a purchasing processes, and creates all-encompassing picture of function. Empiric part of the research was executed by using qualitative measures using induct analyzing tools. Interviews were carried out by half structured theme-interviews.
Research’s pivotal conclusion was the observation, that the trust is a significant mean, which advances the customer relations towards an outcome where in the participants can become partners eventually when the confidence of both parties have been reached.
In addition, trust was found to be an advantage to organizations in terms of competitive advantage, as well the image given as an employer. Research also pointed out, that organizations capable of implicating and exercising values of trust towards customer relations, are more likely to put along with the markets.
Tämän kvalitatiivisen tapaustutkimuksen tavoitteena on luoda parempi ymmärrys luottamuksen merkityksestä B2B asiakassuhdetoiminnassa. Tutkimuksessa tarkastellaan lisäksi asiakassuhdetoimintaa ja siihen vaikuttavaa luottamusta myynti- ja ostoprosessien kautta ja luodaan näiden avulla kokonaisvaltainen kuva luottamusta rakentavista tekijöistä. Empiirinen osuus toteutettiin laadullisena tutkimuksena induktiivista analyysia käyttäen ja tutkimuksen haastattelut toteutettiin puolistrukturoituna teemahaastatteluna.
Työn keskeisenä tuloksena oli havainto siitä, että luottamus on merkittävä keino, jonka avulla asiakassuhdetoimintaa kyetään kehittämään ja siirtymään perinteisestä asiakassuhteesta todelliseksi kumppaniksi. Lisäksi luottamus nähtiin olevan tulevaisuudessa organisaatiolle merkittävä kilpailuetu arvontuottajana sekä työnantajamielikuvan luojana. Tutkimus osoitti myös, että tulevaisuudessa markkinoilla pärjäävät ne organisaatiot, jotka ovat ymmärtäneet ottaa käyttöönsä keinot luottamuksen rakentumista ja lisääntymistä varten.
On this particular qualitative research, the objective is to create better comprehension about the relevance of trust and confidence on B2B- customer relations.
This research observer and inspects customer relations along with the factor which trust displays on a sales- and a purchasing processes, and creates all-encompassing picture of function. Empiric part of the research was executed by using qualitative measures using induct analyzing tools. Interviews were carried out by half structured theme-interviews.
Research’s pivotal conclusion was the observation, that the trust is a significant mean, which advances the customer relations towards an outcome where in the participants can become partners eventually when the confidence of both parties have been reached.
In addition, trust was found to be an advantage to organizations in terms of competitive advantage, as well the image given as an employer. Research also pointed out, that organizations capable of implicating and exercising values of trust towards customer relations, are more likely to put along with the markets.