Consumer communicated brand experiences on Facebook as a reflection of a corporate brand promise credibility of a retail company
Andonov, Joanna (2017)
Pro gradu -tutkielma
Andonov, Joanna
2017
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201704126068
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201704126068
Tiivistelmä
This study reviews how consumer communicated brand experiences on Facebook reflect retailer’s corporate brand promise credibility. Through this, the study arises understanding about the roles of brand promises and brand experiences today in the digital age. All the brands are promises about a unique experience and brand experiences reflect the credibility of those promises. If the brand experience meets the made promise, the brand promise can be seen fulfilled and viewed credible. The theoretical part of the study links the term brand promise strongly to other branding literature and ultimately to brand experience discussion. The empirical part in turn provides in-depth analysis of Kesko’s, one of the biggest retailers in Finland, brand promise credibility. Social medias like Facebook enable companies to acquire feedback from consumers. In this study, qualitative web content analysis is utilized to analyze the content provided on Facebook. Tämä tutkimus käsittelee kuluttajien Facebookissa kommunikoimien brändikokemuksien arviointia vähittäismyyntiyhtiön brändilupauksen uskottavuuden mittarina. Tämän avulla lisätään ymmärrystä brändilupauksien ja brändikokemuksien rooleista digitaalisella aikakaudella. Kaikki brändit ovat lupauksia uniikeista kokemuksista ja näin brändikokemukset heijastavat uskottavuutta näistä lupauksista. Jos brändikokemus täyttää lupauksen, brändilupaus on täyttynyt ja sen voidaan katsoa olevan uskottava. Tutkimuksen teoreettinen osa linkittää termin brändilupaus vahvasti muuhun brändi kirjallisuuteen ja lopulta keskusteluun brändikokemuksesta. Empiirinen osa puolestaan tarjoaa perusteellisen analyysin yhden Suomen suurimmista vähittäismyyntiyhtiöistä Keskon brändilupauksen uskottavuudesta. Sosiaaliset mediat, kuten Facebook, antavat yrityksille mahdollisuuden hankkia arvokasta palautetta kuluttajilta. Tässä tutkimuksessa on hyödynnetty kvantitatiivista web- sisällön analyysia Facebookin sisällön analysoimiseksi.