Improving housing repair claims process through developing supply chain management, case insurance company
Koivisto, Krista (2017)
Pro gradu -tutkielma
Koivisto, Krista
2017
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201702141560
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201702141560
Tiivistelmä
The aim of the study is to comprehensively improve the study’s case company’s housing repair claims management process. The study aims to present generally applicable improvement suggestions rather than to create new theoretical models. Because supplyings discussed in the study are services and not goods, are buyer-supplier relationships and performance measuring focal. The study was conducted by interviewing the case company’s five current suppliers. The themes in the interviews were customer satisfaction and cooperation. Besides the interviews, material for the study was collected from the case company’s insurance and supply managers. From the materials was first surveyed all problem areas, whereupon based on theory, interviews, meetings with the case company’s insurance and supply managers and the writer’s own vision improvement suggestions were formed for the different problem areas. The case company’s problem areas were the total process time, communication, lack of data and the poor quality of the existing data, the too large amount of suppliers, guidance of projects, billing and the current out-dated claims management system. To comprehensively improve the total process most relevant improvement suggestions are; develop buyer-supplier relationships through better communication; measure suppliers’ performance and based on the results guide new projects to the best performing ones; assess are systems meetings today’s requirements and if not develop or update them, and finally, collect feedback from customers and suppliers to ensure continuous improvement. These suggestions are generally applicable to other companies too. By acting based on these suggestions mutually benefitting developments can be achieved; customers get faster and better quality service, the best suppliers get more work and the buying company gains through cost savings. Työn tavoitteena on kehittää tutkimuksen kohteena olevan vakuutusyhtiön asuntojen vauriokorjausten korvausprosessia kokonaisvaltaisesti. Tutkimuksen tarkoituksena ei ole niinkään kehittää uusia teoreettisia malleja, vaan ennemminkin esittää yleistettäviä käytännössä sovellettavia parannusehdotuksia. Koska kyse on palveluiden ostamisesta, korostuu tutkimuksessa erityisesti ostaja-toimittajasuhteiden parantaminen ja suoriutumisen mittaaminen. Työ toteutettiin haastattelemalla viittä yrityksen nykyistä toimittajaa. Haastatteluiden teemoina olivat asiakastyytyväisyys ja kommunikaatio. Haastatteluiden lisäksi materiaalia kerättiin kohdeyrityksessä työskenteleviltä hankinta- ja vakuutusesimiehiltä. Materiaaleista kartoitettiin ensin ongelma-alueet, minkä jälkeen teorian, haastatteluiden, tapaamisten kohdeyrityksen esimiesten kanssa ja kirjoittajan oman näkemyksen perusteella muodostettiin kehitysehdotukset eri ongelma-alueille. Kohdeyrityksen ongelma-alueet olivat projektien kokonaisaika, kommunikaatio, vähäinen ja huonolaatuinen data, toimittajien liian suuri määrä, projektien ohjaaminen, laskuttaminen ja nykyinen aikansa elänyt korvaustenhallintajärjestelmä. Olennaisimmat ja muihinkin yrityksiin yleistettävät parannusehdotukset ovat; kehitä ostaja-toimittajasuhdetta paremman kommunikaation kautta; mittaa toimittajien suoriutumista ja tulosten perusteella ohjaa töitä parhaiten suoriutuville; arvioi vastaavatko yrityksessä käytettävät järjestelmät nykypäivän vaatimuksia ja mikäli eivät vastaa kehitä tai päivitä niitä, sekä viimeisenä, kerää palautetta asiakkailta ja toimittajilta jatkuvan kehittämisen varmistamiseksi. Näin toimimalla voidaan saavuttaa kaikkia osapuolia hyödyttävää kehitystä; asiakkaat saavat nopeampaa ja laadukkaampaa palvelua, parhaat toimittajat saavat enemmän töitä ja ostava yritys saa kustannussäästöjä.