Prosessijohtaminen kaupungin hyvinvointipalveluissa
Niiranen, Annikki (2016)
Diplomityö
Niiranen, Annikki
2016
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2016101825365
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2016101825365
Tiivistelmä
Tutkimuksessa selvitettiin, voidaanko prosessijohtamisen avulla vastata kuntatalouden haasteisiin tarjota laadukkaita hyvinvointipalveluja kuntalaisille palvelutarvetta vastaavasti ja samalla hillitä kustannusten kasvua. Aikaisemmat julkisen hallinnon johtamisen rakenteet eivät ole pystyneet turvaamaan kuntalaisten osallisuutta palvelujen tuottamisessa eivät ne ole pysyttäneet kustannusten kasvua.
Kirjallisuudessa prosessijohtamisen esitettiin toteuttavan aidon tilintekovastuun, joka perustuu julkisen hallinnon vaikuttavuustavoitteisiin, tarkoin mietittyihin toimintatapoihin, monialaisesti määriteltyyn tuloksellisuuteen, korkeaan asiakastyytyväisyyteen ja toimintojen läpinäkyvyyteen
Tutkimuksessa tarkasteltiin kaupungin hyvinvointipalvelujen siirtymistä perinteisestä, hierarkkisesta professioiden mukaan järjestäytyneestä organisaatiorakenteesta prosessimaiseen organisaatiorakenteeseen. Prosessiorganisaatiota tutkittiin asiakkaiden, toiminnan, henkilöstön, talouden ja johtamisen näkökulmasta. Tutkimustulokset vahvistavat prosessimaisen toiminnan tuloksellisuutta julkisten palvelujen johtamisessa. Tosin prosessijohtamisen muutosten arviointi tehtiin hyvin lyhyen ajan jakson aikana, joten tulosten pysyvyyden arviointia olisi hyvä tehdä myös pitemmän ajan jaksolta. Joka tapauksessa muutosten suunta oli rohkaiseva toiminnan uudistumisen, asiakastyytyväisyyden ja talouden hallinnan näkökumista.
Jatkossa olisi hyvä tutkia asiakasprosessien johtamista verkostoissa, kun sosiaali- ja terveyspalvelujen tuottaminen siirtynee monituottajamalliin. Tähän johtamisen muutokseen julkishallinnossa tarvitaan uusia työkaluja. The study was carried out to determine whether the tools of process management could be employed to respond to the challenges posed by strained local government finances while offering high-quality wellbeing services for the local residents and curbing the increase in costs. The existing local government management structures have failed to ensure full participation by local residents in the production of services and to control growing expenditure.
Literature suggests that process management ensures genuine accountability based on the government’s objectives in terms of impact, carefully planned procedures, effectiveness as defined in an interdisciplinary context, a high level of customer satisfaction and the transparency of operations.
The study assessed a transition in the provision of public services from a traditional hierarchical structure organised along profession-based lines to a process-type organisational structure. The process organisation was evaluated in terms of customers, operations, personnel, finances and management. The findings lend support to the view that a process-type approach to the management of public services is effective. However, as the assessment of the changes brought about by process management was carried out over a short period of time, it would be advisable to evaluate the findings over a longer period. Still, positive changes were evident in terms of reform, customer satisfaction and financial management.
Further research should be carried out on the management of customer processes in a networked environment, considering that a multi-producer model is likely to be adopted in the provision of health and social services. New tools are needed for effecting this type of management change within central and local government.
Kirjallisuudessa prosessijohtamisen esitettiin toteuttavan aidon tilintekovastuun, joka perustuu julkisen hallinnon vaikuttavuustavoitteisiin, tarkoin mietittyihin toimintatapoihin, monialaisesti määriteltyyn tuloksellisuuteen, korkeaan asiakastyytyväisyyteen ja toimintojen läpinäkyvyyteen
Tutkimuksessa tarkasteltiin kaupungin hyvinvointipalvelujen siirtymistä perinteisestä, hierarkkisesta professioiden mukaan järjestäytyneestä organisaatiorakenteesta prosessimaiseen organisaatiorakenteeseen. Prosessiorganisaatiota tutkittiin asiakkaiden, toiminnan, henkilöstön, talouden ja johtamisen näkökulmasta. Tutkimustulokset vahvistavat prosessimaisen toiminnan tuloksellisuutta julkisten palvelujen johtamisessa. Tosin prosessijohtamisen muutosten arviointi tehtiin hyvin lyhyen ajan jakson aikana, joten tulosten pysyvyyden arviointia olisi hyvä tehdä myös pitemmän ajan jaksolta. Joka tapauksessa muutosten suunta oli rohkaiseva toiminnan uudistumisen, asiakastyytyväisyyden ja talouden hallinnan näkökumista.
Jatkossa olisi hyvä tutkia asiakasprosessien johtamista verkostoissa, kun sosiaali- ja terveyspalvelujen tuottaminen siirtynee monituottajamalliin. Tähän johtamisen muutokseen julkishallinnossa tarvitaan uusia työkaluja.
Literature suggests that process management ensures genuine accountability based on the government’s objectives in terms of impact, carefully planned procedures, effectiveness as defined in an interdisciplinary context, a high level of customer satisfaction and the transparency of operations.
The study assessed a transition in the provision of public services from a traditional hierarchical structure organised along profession-based lines to a process-type organisational structure. The process organisation was evaluated in terms of customers, operations, personnel, finances and management. The findings lend support to the view that a process-type approach to the management of public services is effective. However, as the assessment of the changes brought about by process management was carried out over a short period of time, it would be advisable to evaluate the findings over a longer period. Still, positive changes were evident in terms of reform, customer satisfaction and financial management.
Further research should be carried out on the management of customer processes in a networked environment, considering that a multi-producer model is likely to be adopted in the provision of health and social services. New tools are needed for effecting this type of management change within central and local government.