Customer Knowledge Transfer in MNCs
Kytösalmi, Emmi (2015)
Pro gradu -tutkielma
Kytösalmi, Emmi
2015
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2015121123682
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2015121123682
Tiivistelmä
The purpose of this Master’s thesis was to study customer knowledge transfer processes in multinational corporations (MNCs). The main objective was to examine how customer knowledge is transferred in MNCs and what kind of factors enhance or inhibit the knowledge transfer process, and to create a framework on the basis of the existing literature and the empirical findings. In this thesis the factors were organized according to whether they are properties of the unit involved in knowledge management, properties of relationships between the units or properties of the knowledge itself. There are various properties that influence knowledge transfer but in this thesis the focus was on examining the relevant findings from the customer knowledge viewpoint.
Empirical results show that internal fragmentation in the MNC seems to be inherent in this type of organization, and may cause many problems in customer knowledge transfer and utilization. These knowledge transfer inhibitors rise from the organization’s properties: it’s absorptive capacity, motivation, organizational culture, and the two dimensions of knowledge. However, in spite of the inherent forces causing internal fragmentation and inhibiting knowledge transfer, moderate customer knowledge and expertise codification, cooperative working practices among the experts, and socialization mechanisms posed by the headquarters seem to help maintain customer knowledge transfer, and value creation in the long-term relationship. This value creation can be seen to be based on accessing and integrating a wide variety of knowledge resources in order to create a coherent product and service offering. Tämän tutkielman tarkoituksena on selvittää asiakastiedonsiirron eri vaiheita monikansallisissa yhtiöissä. Tavoitteena on tutkia miten asiakastietoa siirretään monikansallisissa yhtiöissä ja millaiset tekijät parantavat tai estävät tiedonsiirtoa, ja luoda puitteet kirjallisuuden sekä empiiristen havaintojen pohjalta. Tässä työssä tekijät järjestettiin sen mukaan, liittyvätkö ne tietämyksen hallinnan yksikön ominaisuuksiin, yksikön suhteiden ominaisuuksiin vai tiedon ominaisuuksiin. On olemassa erilaisia ominaisuuksia, jotka vaikuttavat tiedon siirtämiseen, mutta tässä työssä keskityttiin tarkastelemaan asiaankuuluvia havaintoja asiakastiedon näkökulmasta.
Empiiriset tulokset osoittavat, että sisäinen hajanaisuus monikansallisissa yhtiöissä on väistämätöntä tämän tyyppisessä organisaatiossa, ja voi aiheuttaa monia ongelmia asiakastiedonsiirtoon ja sen hyödyntämiseen. Nämä tiedonsiirron estäjät nousevat organisaation ominaisuuksista: sen vastaanottokyvystä, motivaatiosta, organisaatiokulttuurista, ja kahdesta tiedon ulottuvuudesta. Luontaisten voimien aiheuttamasta sisäisestä hajanaisuudesta ja tiedonsiirron estämisestä huolimatta, kohtalainen asiakastiedon ja asiantuntemuksen kodifiointi, avuliaat työkäytännöt asiantuntijoiden keskuudessa, ja pääkonttorin esittämät sosialisoinnin mekanismit näyttävät auttavan ylläpitämään asiakastiedonsiirtoa sekä arvonmuodostusta pitkäaikaisessa suhteessa. Tämä arvonmuodostus voidaan nähdä perustuvan erilaisten tietoresurssien käyttöönottoon ja integrointiin, jotta voidaan luoda yhtenäinen tuote- ja palvelutarjonta.
Empirical results show that internal fragmentation in the MNC seems to be inherent in this type of organization, and may cause many problems in customer knowledge transfer and utilization. These knowledge transfer inhibitors rise from the organization’s properties: it’s absorptive capacity, motivation, organizational culture, and the two dimensions of knowledge. However, in spite of the inherent forces causing internal fragmentation and inhibiting knowledge transfer, moderate customer knowledge and expertise codification, cooperative working practices among the experts, and socialization mechanisms posed by the headquarters seem to help maintain customer knowledge transfer, and value creation in the long-term relationship. This value creation can be seen to be based on accessing and integrating a wide variety of knowledge resources in order to create a coherent product and service offering.
Empiiriset tulokset osoittavat, että sisäinen hajanaisuus monikansallisissa yhtiöissä on väistämätöntä tämän tyyppisessä organisaatiossa, ja voi aiheuttaa monia ongelmia asiakastiedonsiirtoon ja sen hyödyntämiseen. Nämä tiedonsiirron estäjät nousevat organisaation ominaisuuksista: sen vastaanottokyvystä, motivaatiosta, organisaatiokulttuurista, ja kahdesta tiedon ulottuvuudesta. Luontaisten voimien aiheuttamasta sisäisestä hajanaisuudesta ja tiedonsiirron estämisestä huolimatta, kohtalainen asiakastiedon ja asiantuntemuksen kodifiointi, avuliaat työkäytännöt asiantuntijoiden keskuudessa, ja pääkonttorin esittämät sosialisoinnin mekanismit näyttävät auttavan ylläpitämään asiakastiedonsiirtoa sekä arvonmuodostusta pitkäaikaisessa suhteessa. Tämä arvonmuodostus voidaan nähdä perustuvan erilaisten tietoresurssien käyttöönottoon ja integrointiin, jotta voidaan luoda yhtenäinen tuote- ja palvelutarjonta.