Asiakaslähtöisen palveluliiketoiminnan johtaminen yritysverkostossa
Kuisma, Jenni (2014)
Pro gradu -tutkielma
Kuisma, Jenni
2014
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2014110646073
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2014110646073
Tiivistelmä
Tässä pro gradu -tutkimuksessa tarkastellaan asiakkuuksien johtamista johtamisoppina ja erilaisten asiakassuhteen ulottuuvuksien merkitystä asiakkaan arvonluomiselle. Teoriaosuudessa tunnistettuja elementtejä peilataan empiria osuuden havaintoihin. Yhteenvedossa on tunnistettu keskeisimmät kehityskohteet, jotka asiakkuuksien johtamisen teoriamalleista sekä käytännöistä ulkopuolisten kumppaneiden kanssa, olisi sovellettavissa asiakkuuksien johtamiseen yritysverkoston sisällä.
Tutkimuksen empiirinen osuus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena ja aineisto kerättiin puolistuktruoitujen teemahaastattelujen avulla. Haastatteluaineisto analysoitiin luokittelemalla havainnot kirjallisuustutkimuksessa tunnistettuihin teemoihin sekä teemarungon ulkopuolelta merkittävästi esiin nousseisiin seikkoihin.
Tutkimustulokset tukivat kirjallisuudessa esitettyä näkemystä siitä, että keskeisiä asiakassuhteen arvoa lisääviä tekijöitä ovat säännöllinen vuorovaikutus, molemminpuolinen luottamus, vastavuoroisuus, proaktiivisuus ja asiakkaan tarpeita ja odotuksia vastaava palvelutarjooma. Aidosti asiakaslähtöinen toimintatapa vaatii, että koko yrityksen organisaatio ja sen osaamisalueet, prosessit, tarjoomat sekä ansaintalogiikka on viritetty tukemaan asiakkaan tapaa tuottaa arvoa itselleen. This study examines customer relationship management, management theories and importance of customer relationship dimensions for a customer value creation. Identified elements from the theoretical part of the study are reflected to an empirical part findings. In the summary has been identified the most important development areas, which are models of customer relationship management theories and practices with external partners, that should be applicable to customer management within a company network. The empirical part of the study was conducted as a qualitative study.The research data was collected using semi-structured interview method. The interview data were analyzed by categorizing the findings of the identified themes from literature part of the study, as well as themes that was arisen outside of the study structure. The result of study supports the view expressed in the literature, that the key factor increasing the value of customer relationship are regular interaction, mutual trust, reciprocity, proactivity and corresponding service offerering. A truly customer oriented business approach requires that a whole business organization and it areas of expertise, processes, production and service offering, as well as revenue creation models is tuned to support the customer’s value creations.
Tutkimuksen empiirinen osuus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena ja aineisto kerättiin puolistuktruoitujen teemahaastattelujen avulla. Haastatteluaineisto analysoitiin luokittelemalla havainnot kirjallisuustutkimuksessa tunnistettuihin teemoihin sekä teemarungon ulkopuolelta merkittävästi esiin nousseisiin seikkoihin.
Tutkimustulokset tukivat kirjallisuudessa esitettyä näkemystä siitä, että keskeisiä asiakassuhteen arvoa lisääviä tekijöitä ovat säännöllinen vuorovaikutus, molemminpuolinen luottamus, vastavuoroisuus, proaktiivisuus ja asiakkaan tarpeita ja odotuksia vastaava palvelutarjooma. Aidosti asiakaslähtöinen toimintatapa vaatii, että koko yrityksen organisaatio ja sen osaamisalueet, prosessit, tarjoomat sekä ansaintalogiikka on viritetty tukemaan asiakkaan tapaa tuottaa arvoa itselleen.