Prosessit palveluiden kehittämisen tukena pienessä tietointensiivisessä palveluyrityksessä Case: Integrata Oy
Saarainen, Laura (2014)
Diplomityö
Saarainen, Laura
2014
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2014051425831
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2014051425831
Tiivistelmä
Palvelut ovat nousseet lähes kiinteäksi osaksi tuotteita sekä niiden rinnalle omaksi liiketoiminta-alueekseen. Tämän vuoksi palveluiden kehittäminen on viime vuosikymmeninä noussut sekä yritysten että akateemisten yhteisöjen mielenkiinnonkohteeksi. Menestyksekäs palveluiden kehittäminen vaatii usein systemaattisia menetelmiä, mutta menetelmien tulee antaa tilaa myös tarkoituksenmukaisille poikkeamille. Kohdeyritys pyrkii tuottamaan laadukkaita palveluita asiakastarpeet huomioiden. Tämän takia yritys haluaa kehittää olemassa olevia palveluita jatkuvasti ja pyrkii keräämään sekä työntekijöiltä että asiakkailta tietoa palvelutarpeista, joista voidaan lähteä kehittämään uusia palvelukokonaisuuksia.
Tutkimus pyrkii havainnoimaan kohdeyrityksen palveluiden kehitystä ja tavoitteena on muodostaa havaintojen perusteella prosessin, jota yritys voi jatkossa hyödyntää sekä edelleen kehittää. Tutkimus on kehittävä tapaustutkimus, jonka teoreettisen viitekehyksen muodostavat uusien palveluiden kehittämisen - ja palveluinnovaatioprosessien näkökulmat. Yrityksen palveluiden kehitystä tarkastellaan kahden primaarisen aineiston sekä kahden sekundaarisen aineiston kautta. Näin ollen palveluiden kehitystä voidaan tarkastella useista näkökulmista käyttäen menetelmänä aineistotriangulaatiota.
Tutkimuksessa havaittiin, että kohdeyrityksen palveluiden kehitysprosessi muodostui hyvin vastaavanlaiseksi kuin teoriaosuudessa esitettyjen uusien palveluiden kehitys- ja palveluinnovaatioprosessit. Asiakkaita ja työntekijöitä osallistettiin jonkin verran prosessin aikana. Lisäksi havaittiin, että uusien palveluiden kehitys- ja palveluinnovaatioprosessit eivät ehkä ole erillisiä kehitysprosesseja, vaikka niistä käytetäänkin eri nimityksiä kirjallisuudessa. Services have become almost an integral part of products as well as alongside them as a separate business area. As a result the development of services has gained corporate and academic focus in the past decades. The successful development of services often requires the use of systematic methods but these methods should be given to appropriate room for variation. The case company produces high-quality services for the customer needs and this can be seen as a company’s competitive advantage. To maintain this company wants to develop existing and new services. Company attempts to capture both employees and customer service needs, for developing new service.
This study aims to observe the company's services development and by doing so the goal is to create service development process that the company can be utilize and further develop. Research is a case study and its the theoretical part has been gathered literature and scientific articles. Study examines the service development through two primary and two secondary materials. By doing so the phenomenon can be viewed from multiple angles by using the method of data triangulation.
The study found that company's service development process became very similar than development processes described in theory part. Customers and employees were involved during the process. It was also noted that new service development and service innovation processes are no different even though in theoretical material uses different names for them.
Tutkimus pyrkii havainnoimaan kohdeyrityksen palveluiden kehitystä ja tavoitteena on muodostaa havaintojen perusteella prosessin, jota yritys voi jatkossa hyödyntää sekä edelleen kehittää. Tutkimus on kehittävä tapaustutkimus, jonka teoreettisen viitekehyksen muodostavat uusien palveluiden kehittämisen - ja palveluinnovaatioprosessien näkökulmat. Yrityksen palveluiden kehitystä tarkastellaan kahden primaarisen aineiston sekä kahden sekundaarisen aineiston kautta. Näin ollen palveluiden kehitystä voidaan tarkastella useista näkökulmista käyttäen menetelmänä aineistotriangulaatiota.
Tutkimuksessa havaittiin, että kohdeyrityksen palveluiden kehitysprosessi muodostui hyvin vastaavanlaiseksi kuin teoriaosuudessa esitettyjen uusien palveluiden kehitys- ja palveluinnovaatioprosessit. Asiakkaita ja työntekijöitä osallistettiin jonkin verran prosessin aikana. Lisäksi havaittiin, että uusien palveluiden kehitys- ja palveluinnovaatioprosessit eivät ehkä ole erillisiä kehitysprosesseja, vaikka niistä käytetäänkin eri nimityksiä kirjallisuudessa.
This study aims to observe the company's services development and by doing so the goal is to create service development process that the company can be utilize and further develop. Research is a case study and its the theoretical part has been gathered literature and scientific articles. Study examines the service development through two primary and two secondary materials. By doing so the phenomenon can be viewed from multiple angles by using the method of data triangulation.
The study found that company's service development process became very similar than development processes described in theory part. Customers and employees were involved during the process. It was also noted that new service development and service innovation processes are no different even though in theoretical material uses different names for them.