Ulkoistettujen toimintojen valvonta – empiirinen analyysi
Salo, Kirsi (2013)
Pro gradu -tutkielma
Salo, Kirsi
2013
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201306244076
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201306244076
Tiivistelmä
Pro Gradu -tutkielman tavoitteena on tutkia ulkoistettujen toimintojen valvontaa
sekä toimintoihin kohdistuvan valvonnan eroja yrityksissä. Lisäksi
tutkitaan, miten hyvin ulkoistukseen liittyvät mittarit toimivat. Tutkimuksessa
pyritään selvittämään ulkoistamiseen liittyvien riskien toteutumisia sekä
selvittämään valvonnan vaikutusta palvelun laatuun. Tutkimuksen tekoon
vaikutti ulkoistamisten lisääntyminen sekä ulkoistettujen toimintojen valvontaan
keskittyvien tutkimuksien puuttuminen. Aiemmin tehdyissä tutkimuksissa
ei ole käsitelty toimintojen valvontaa. Empiirisessä tutkimuksessa
tarkastellaan seitsemän eri toimialalla toimivan yrityksen ulkoistettuja
toimintoja. Aineistokeruu tutkimukseen on toteutettu haastatteluina.
Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta yritysten valvonnan perustuvan
sopimuksessa määriteltyihin mittareihin, joiden koetaan mittaavan haluttuja
asioita. Toimintojen valvonnassa ei yrityksien välillä ole olennaisia
eroja. Yritykset ovat pääsääntöisesti huomioineet ulkoistukseen liittyvät
riskit riskienhallinnassaan. Yritykset kokevat valvonnan tehostamisen vaikuttavan
palvelun laatuun. The objective of this study is to examine monitoring of the outsourced
functions as well as the differences to perform monitoring in the companies.
Study also explores how well the performance indicators related to
outsourcing are functioning. This study determines whether the risks associated
with the outsourcing has realized and how monitoring impacts to
the service quality. For making the study affected the increase of the outsourcing
in the companies as well as the lack of the studies related to monitoring
outsourced functions. In the previous studies have not been focused
to monitoring of functions. The empirical study reviews outsourced
functions of the seven companies which operates in different sectors. The
data collection was carried out by interviews.
According to the study results can be seen that the monitoring of the functions
based to indicators that have been set up in the service level agreement.
According to the findings performance indicators are working effectively.
Performing monitoring does not vary a lot in the companies. Risks
related to outsourcing are generally included in company’s risk management.
Monitoring can be seen affecting the quality of the services.
sekä toimintoihin kohdistuvan valvonnan eroja yrityksissä. Lisäksi
tutkitaan, miten hyvin ulkoistukseen liittyvät mittarit toimivat. Tutkimuksessa
pyritään selvittämään ulkoistamiseen liittyvien riskien toteutumisia sekä
selvittämään valvonnan vaikutusta palvelun laatuun. Tutkimuksen tekoon
vaikutti ulkoistamisten lisääntyminen sekä ulkoistettujen toimintojen valvontaan
keskittyvien tutkimuksien puuttuminen. Aiemmin tehdyissä tutkimuksissa
ei ole käsitelty toimintojen valvontaa. Empiirisessä tutkimuksessa
tarkastellaan seitsemän eri toimialalla toimivan yrityksen ulkoistettuja
toimintoja. Aineistokeruu tutkimukseen on toteutettu haastatteluina.
Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta yritysten valvonnan perustuvan
sopimuksessa määriteltyihin mittareihin, joiden koetaan mittaavan haluttuja
asioita. Toimintojen valvonnassa ei yrityksien välillä ole olennaisia
eroja. Yritykset ovat pääsääntöisesti huomioineet ulkoistukseen liittyvät
riskit riskienhallinnassaan. Yritykset kokevat valvonnan tehostamisen vaikuttavan
palvelun laatuun.
functions as well as the differences to perform monitoring in the companies.
Study also explores how well the performance indicators related to
outsourcing are functioning. This study determines whether the risks associated
with the outsourcing has realized and how monitoring impacts to
the service quality. For making the study affected the increase of the outsourcing
in the companies as well as the lack of the studies related to monitoring
outsourced functions. In the previous studies have not been focused
to monitoring of functions. The empirical study reviews outsourced
functions of the seven companies which operates in different sectors. The
data collection was carried out by interviews.
According to the study results can be seen that the monitoring of the functions
based to indicators that have been set up in the service level agreement.
According to the findings performance indicators are working effectively.
Performing monitoring does not vary a lot in the companies. Risks
related to outsourcing are generally included in company’s risk management.
Monitoring can be seen affecting the quality of the services.