Asiakaspalveluprosessin mittariston luominen: Case Borealis Polymers Oy
Saikko, Sanna (2006)
Pro gradu -tutkielma
Saikko, Sanna
2006
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe20061400
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe20061400
Tiivistelmä
Työn tavoitteena oli luoda asiakaspalveluprosessin mittaristo päivittäisen operatiivisen
toiminnan seuraamiseksi ja parantamiseksi. Tarkoituksena oli mitata tilaustoimitusketjun
suorituskykyä sekä tutkia mahdollisia kehitys ja parannuskohteita.
Työ tehtiin Borealis Polymers Oy:n Fenolin Liiketoimintayksikölle. Yhtiön käytössä on
Balanced Scorecard KPI- mittaristo. Asiakaspalveluprosessin mittaristo luotiin BSC
asiakasnäkökulman mukaisesti soveltuen yhtiön toimintaympäristöön ja tavoitteisiin.
Mittariston tarkoituksena on täydentää KPI- mittareita keskittyen päivittäisen
asiakaspalveluprosessin suorituskyvyn ja asiakastyytyväisyyden parantamiseen.
Asiakaspalveluprosessia kuvaavia mittareita testattiin suorittamalla
asiakastyytyväisyyskysely, joka käytännössä toteutettiin sähköpostitse tehtynä
tyytyväisyysmittauksena. Mittauksella haluttiin selvittää asiakastyytyväisyyden taso,
palvelun eritekijöiden suhteellinen tärkeys asiakkaille eli mitkä laadun tekijät ovat
asiakkaille tärkeimmät sekä miten asiakas kokee Borealiksen asiakaspalvelun suhteessa
kilpailijoihin. Asiakaspalvelukysely on osa yhtiön kuluen vuoden aikana tehtävää
asiakastyytyväisyysselvitystä. Lisäksi työn tavoitteena oli luoda jatkuvan toiminnan
seuraamiseksi tulevaisuutta varten mittarit asiakkaille tärkeimpien laadun tekijöiden
seuraamiseksi. The aim of the research was to create a measuring system to measure the performance
level of theBU Phenol customer service process in the supply chain. The target is to
improve daily service and to identify strong and weak links in the supply chain, and
therefore increase customer satisfaction.
The researchhas been done for the Borealis Polymers Business Unit Phenol. At the
moment the company performance is measured by using Balance Scorecard key
performance indicators . The measuring system created as a result of this research is
based on the BSC theory viewed from the customer's perspective.The new measuring
system will complement the existing indicators.
The created measuring system was tested by implementing customer satisfaction inquiry.
It was focused for all truck delivery customers and was done by email. The targets of the
inquiry were to determine the level of customer satisfaction, the most important factors of
service and to compare Borealis performance to its competitors. The inquiry will be part of
the annual customer service satisfaction improvement project. Another target of the
research was to create an internal measuring system based on the factors the customers
considered most important. That will be a tool tomonitor daily operational performance in
the future.
toiminnan seuraamiseksi ja parantamiseksi. Tarkoituksena oli mitata tilaustoimitusketjun
suorituskykyä sekä tutkia mahdollisia kehitys ja parannuskohteita.
Työ tehtiin Borealis Polymers Oy:n Fenolin Liiketoimintayksikölle. Yhtiön käytössä on
Balanced Scorecard KPI- mittaristo. Asiakaspalveluprosessin mittaristo luotiin BSC
asiakasnäkökulman mukaisesti soveltuen yhtiön toimintaympäristöön ja tavoitteisiin.
Mittariston tarkoituksena on täydentää KPI- mittareita keskittyen päivittäisen
asiakaspalveluprosessin suorituskyvyn ja asiakastyytyväisyyden parantamiseen.
Asiakaspalveluprosessia kuvaavia mittareita testattiin suorittamalla
asiakastyytyväisyyskysely, joka käytännössä toteutettiin sähköpostitse tehtynä
tyytyväisyysmittauksena. Mittauksella haluttiin selvittää asiakastyytyväisyyden taso,
palvelun eritekijöiden suhteellinen tärkeys asiakkaille eli mitkä laadun tekijät ovat
asiakkaille tärkeimmät sekä miten asiakas kokee Borealiksen asiakaspalvelun suhteessa
kilpailijoihin. Asiakaspalvelukysely on osa yhtiön kuluen vuoden aikana tehtävää
asiakastyytyväisyysselvitystä. Lisäksi työn tavoitteena oli luoda jatkuvan toiminnan
seuraamiseksi tulevaisuutta varten mittarit asiakkaille tärkeimpien laadun tekijöiden
seuraamiseksi.
level of theBU Phenol customer service process in the supply chain. The target is to
improve daily service and to identify strong and weak links in the supply chain, and
therefore increase customer satisfaction.
The researchhas been done for the Borealis Polymers Business Unit Phenol. At the
moment the company performance is measured by using Balance Scorecard key
performance indicators . The measuring system created as a result of this research is
based on the BSC theory viewed from the customer's perspective.The new measuring
system will complement the existing indicators.
The created measuring system was tested by implementing customer satisfaction inquiry.
It was focused for all truck delivery customers and was done by email. The targets of the
inquiry were to determine the level of customer satisfaction, the most important factors of
service and to compare Borealis performance to its competitors. The inquiry will be part of
the annual customer service satisfaction improvement project. Another target of the
research was to create an internal measuring system based on the factors the customers
considered most important. That will be a tool tomonitor daily operational performance in
the future.