Improving the Efficiency of Public Service Delivery through Outsourcing and Management
Loading...
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
School of Business |
Doctoral thesis (article-based)
Unless otherwise stated, all rights belong to the author. You may download, display and print this publication for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Author
Date
2017
Major/Subject
Mcode
Degree programme
Language
en
Pages
63 + app. 103
Series
Aalto University publication series DOCTORAL DISSERTATIONS, 36/2017
Abstract
The current scarcity of public funds has inflicted strict deficit objectives at both the national and local government level for public service delivery. The pressure to deliver more for less has steered public management focus towards the objective of improving the efficiency of public service delivery. This objective has resulted in the growing popularity of different options of separating the service purchaser and provider: service outsourcing. Regardless of the popularity of public service outsourcing, a debate remains about the best way to achieve the benefits of outsourcing in a public context and whether there is a trade-off between improved cost efficiency and service quality. The increase of public service outsourcing has altered the role of public organisations from service providers to managers of service provision. The altered nature of public management and increase in outsourcing inspired this interdisciplinary study combining the disciplines of purchasing and public administration. This study has set out to determine the means to improve the efficiency and effectiveness of public service delivery through service outsourcing and management. This dissertation consists of four papers which investigate this phenomenon of public service outsourcing and the challenges of public service management. The research aim is divided into more specific research objectives investigated and discussed in the papers. Case study and a focus on qualitative data are chosen as the methodological approaches for each paper as these approaches enable an in-depth investigation of the research objectives. Paper I set to study and empirically analyse the bases for make-or-buy decisions in private and public service organisations. The main contribution to both theory and practice is the make-or-buy process framework, building on empirical analysis, and previous literature. The phases of the framework include regular evaluation of service functions, market analysis, cost analysis as well as benchmarking and evaluating relevant service activities. The aim of Paper II was to investigate and empirically analyse the most effective public service management approaches for outsourced services with a focus on the phases of transition and service management post provider selection. The findings indicate that managing an outsourced service should not be a separate area of public management research nor practice, but rather a part of service management overall. Paper III identified the most significant risks of outsourcing a public health service function and the management means to mitigate them. The most significant risks are political, service quality and market risk. To mitigate these risks: i) the procurement unit should engage with the market, ii) risk management focus should primarily be on service quality risk, and iii) service specification and contract terms should be created through an open dialogue with the tenderers in the negotiated procedure. Finally, Paper IV investigated cooperation models between the service purchaser and provider within the context of health care delivery by applying agency theory. We identified: i) the control mechanisms the purchasers use to facilitate purchaser-provider cooperation (and explored if these have an impact on patient care), and ii) best practices for managing cooperative care development. Examples of best practice include relying on social controls by the involvement of clinicians in service development as well as using the contract as a primary process control method to ensure service development needs are met. The conclusions of each individual paper were drawn together to achieve the overall research findings contributing to existing theory on public service management. Additionally, practical guidelines for managing public service delivers were developed. The overall contributions of this dissertation assist in establishing the goal of increasing the efficiency and effectiveness in public service delivery.Julkisen talouden säästöpaineet ovat luoneet tarpeen julkisen sektorin tehokkuuden parantamiselle sekä kansallisella että paikallisella tasolla. Paine tuottaa enemmän palveluita yhä alhaisemmilla kustannuksilla on ohjannut julkisia organisaatioita asettamaan palvelutuotantonsa vaikuttavuuden ja kustannustehokkuuden lisääminen tavoitteekseen. Yleistynyt tapa tavoitteen saavuttamiseksi on palvelun tilaajan ja tuottajan erottaminen. Seurauksena julkinen palvelutuotanto nojaa enenevissä määrin yksityisen sektorin varaan. Palveluiden ulkoistamisen suosiosta huolimatta ei ole määritelty, miten ulkoistamisen hyödyt julkisella sektorilla ovat saavutettavissa. Lisäksi kustannustehokkuuden parantumisen vaikutuksista palvelun laatuun ei ole saavutettu yksimielisyyttä. Ulkoistamisen merkittävä lisääntyminen on siirtänyt julkisen palvelujohtamisen keskiön tuotannon johtamisesta tuottajien johtamiseen. Tämän logistiikan ja hallintotieteen tutkimusaloja yhdistelevän poikkitieteellisen tutkimuksen ovat innoittaneet julkisen palvelujohtamisen muutos sekä ulkoistamisen lisääntynyt suosio. Tämän tutkimuksen tavoitteena oli keinojen määrittäminen julkisen palvelutuotannon tehokkuuden ja vaikuttavuuden lisäämiseksi ulkoistamista ja johtamista hyödyntäen. Tämä väitöskirja koostuu neljästä eri tutkimuspaperista, jotka tutkivat palveluiden ulkoistamista sekä julkisen palvelutuotannon johtamista eri näkökulmista. Tutkimuksen tavoite on tarkennettu alatavoitteiksi, joita tutkitaan jokaisessa paperissa. Tutkimuksen metodologiaksi on valittu case –tutkimus sekä pääasiassa kvalitatiivisen aineiston analyysi. Nämä valinnat mahdollistivat tutkimustavoitteiden syvällisen analyysin. Tämän tutkimuksen ensimmäisessä paperissa tavoitteena oli tutkia empiirisen analyysin kautta julkisissa ja yksityisissä organisaatioissa tehtävien ulkoistamispäätösten perusteita. Tutkimuksen keskeisin löydös on prosessimalli julkisen sektorin ulkoistamispäätöksiin. Malli perustuu teoriaan ja empiiriseen aineistoon. Prosessimallin vaiheisiin kuuluvat palvelutuotannon säännöllinen arviointi, markkina-analyysi, kustannusanalyysi ja benchmarking sekä olennaisimpien palvelutoimintojen tunnistaminen. Toisessa tutkimuspaperissa lähtökohtana oli ulkoistetun palvelutuotannon tehokkaimpien johtamiskäytäntöjen määrittäminen. Tutkimus keskittyi erityisesti vaiheeseen, jossa palvelutuotanto siirretään ulkoiselle tuottajalle sekä sitä seuraavaan sopimuksella johtamiseen. Löydösten perusteella ulkoistetun palvelutuotannon johtamista ei tule nähdä palvelujohtamisen erillisenä tutkimusalueena tai osa-alueena, se on kiinteä osa palvelujohtamista. Kolmannessa tutkimuspaperissa tunnistettiin julkisen terveyspalvelun ulkoistamiseen liittyvät merkittävimmät riskit sekä keinot niiden hallinnoimiseen hankintamenettelyn aikana. Merkittävimmät riskit ovat poliittinen, palvelu- sekä markkinariski. Näiden riskien hallinnoimiseksi julkisen organisaation tulee i) käydä vuoropuhelua palvelutuottajien kanssa, ii) keskittää resurssinsa palveluriskin hallintaan, sekä, iii) luoda palvelukuvaus ja palvelusopimus yhdessä tarjoajien kanssa neuvottelumenettelyä hyödyntäen. Neljäs tutkimuspaperi keskittyi erilaisiin yhteistyömuotoihin palvelun tilaajan ja tuottajan välillä. Tutkimuksessa sovellettiin agenttiteoriaa julkisten terveyspalveluiden tuottamisen kontekstissa. Tunnistimme i) kontrollimekanismit, joita tilaajat käyttävät tuottajien johtamisessa (ja tutkimme onko käytetyillä mekanismeilla vaikutusta palvelun vaikuttavuuteen), sekä ii) parhaat käytännöt palveluprosessien kehittämiseen. Tunnistettuja parhaita käytäntöjä ovat esimerkiksi sosiaalisten kontrollien hyödyntäminen osallistamalla hoitohenkilökuntaa palvelun kehittämiseen sekä sopimuksen käyttäminen johtamistyökaluna. Tutkimuksen kokonaisjohtopäätökset muodostettiin yhdistämällä jokaisen tutkimuspaperin tulokset. Kokonaislöydökset täydentävät aiempaa tutkimustietoa julkisen palvelujohtamisen tieteenalalla. Näiden teoreettisten tuloksien lisäksi käytännön toimintamalleja julkiseen palvelujohtamiseen kehitettiin. Tämän tutkimuksen kokonaisjohtopäätökset auttavat julkisia organisaatioita saavuttamaan tavoitteen julkisen palvelutuotannon tehokkuuden ja vaikuttavuuden lisäämisestä.Description
Thesis advisor
Kauppi, Katri, Assistant Prof., Aalto University, Department of Information and Service Economy, FinlandTinnilä, Markku, Senior University Lecturer, Aalto University, Department of Information and Service Economy, Finland
Keywords
services, outsourcing, public sector, public service delivery, service management, palvelut, ulkoistaminen, julkinen sektori, julkinen palvelutuotanto, palvelujohtaminen
Other note
Parts
- [Publication 1]: Taponen, Suvituulia; Kauppi, Katri. Service outsourcing decisions – A Framework for Public Organizations. Working paper. (The fulltext is available only in the printed version of the dissertation).
-
[Publication 2]: Taponen, Suvituulia; Kauppi, Katri. 2016. Forget “Blind Leading the Seeing” – Improving Public Service Management. International Journal of Public Administration. (The fulltext is included in the pdf-file of the dissertation).
DOI: 10.1080/01900692.2016.1242617 View at publisher
- [Publication 3]: Taponen, Suvituulia. 2017. Identifying and Mitigating the Risks of Outsourcing a Public Health Service Function. Global Public Procurement Theories and Practices. 18: 269-290. Editors: Thai, Khi V. (Ed.) Springer. (The fulltext is not included in the pdf-file of the dissertation). DOI 10.1007/978-3-319-49280-3_15
- [Publication 4]: Taponen, Suvituulia; Hinrichs-Krapels, Saba; Kauppi, Katri. The Effect of Purchaser´s Control Mechanisms on Health Care Outcomes: A focus on the English National Health. Working paper. (The fulltext is available only in the printed version of the dissertation).
