Kohtaava asiakastyö ohjauksellisena lähestymistapana ja käytännön työotteena
Lahti, Juha (2021-02)
Lahti, Juha
Kaakkois-Suomen ELY-keskus
02 / 2021
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-314-900-7
https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-314-900-7
Tiivistelmä
Kohtaavan asiakastyön ote rakentaa siltaa ohjaus- ja neuvontatyön laadukkaiden, mutta aikaresursseja vaativien toimintatapojen ja TE-hallinnon ohjaus- ja neuvontatyön aikapaineistetun reaalimaailman välille. Kohtaavassa asiakastyössä on kyse sekä työllisyyspalvelujen arkeen soveltuvasta asiakastyön lähes-tymistavasta että käytännön työskentelyotteesta. Kohtaavan asiakastyön otteessa keskeisiä ohjausvuorovaikutuksen elementtejä istutetaan TE-toimiston ar-jen lyhytkestoisia asiakastilanteita vahvistaviksi rakenteiksi. ” Aloita sieltä missä asiakas on – älä sieltä, missä oletat tai haluat hänen olevan!”- lähtökohdan kautta asiakkaan toimijuutta ja sisäisen motivaation rakentumista voidaan tukea myös lyhyissä asiakaskontakteissa. Toimijuus ja sisäinen motivaatio vaikut-tavat ratkaisevasti ohjaus- ja neuvontatyön vaikuttavuuteen.
Pakolaistaustaisten ohjaus-hankkeen (AMIF 2018-2020) alkumetreillä tehdyissä selvityksissä kartoitettiin niin pakolaistaustaisten asiakkaiden kuin asiantun-tijoiden käsitystä asiakastyön nykytilasta TE-toimistoissa. Molemmissa ryhmissä nousi esiin toive ja tarve yksilöllisemmästä työskentelyotteesta asiakkaan ja TE-asiantuntijan välillä. Kohtaavan asiakastyön ajattelutapa ja työskentelyote pyrkii osaltaan vastaamaan tähän tarpeeseen. Kohtaava asiakastyö tarkoittaa yksinkertaisimmillaan kykyä ja valmiutta kohdata asiakas kokonaisena ihmisenä ja rakentaa asiakastilanne tälle pohjalle. Se rakentuu mm. sosiodynaamisen ohjauskäsityksen, dialogisuuden sekä hankkeen asiantuntijoiden työkokemukseen perustuvaan ymmärrykseen ohjaus- ja neuvontatyöstä ja sen ominaislaa-dusta työllisyyspalvelujen kontekstissa (Peavy, R.V. 1990,1997,2006; Bahtin, N. 1981; Ryan, R. & Deci, E. 2017.
Kohtaavaan asiakastyön keskeistä elementtiä - ohjaustilanteen tietoista vaiheistusta - ’porrasmallia’ - ei tunneta muissa ohjauksellisen työn lähestymista-voissa. Kohtaavan asiakastyön työskentelyotteessa olemassa oleva aikaresurssi käytetään tietoisemmin asiakkaan ja asiantuntijan välistä vuorovaikutusta tukevaksi ja sitä rakentavaksi, jolloin asiakastyön vaikuttavuus syvenee. Asiakas kokee tulleensa huomioiduksi yksilönä, ei toimenpiteiden kohteena. Itseoh-jautuvuusteorian (Ryan, R. & Deci, E. 2017) mukaan tämä on oleellista asiakkaan sisäisen motivaation rakentumisen kannalta, jota myös TE-toimistossa on merkityksellistä tavoitella. Ilman sisäistä motivaatiota asiakas ei sitoudu riittävästi niihin työllistymistoimiin, joita työllistymispalveluissa häneltä odotetaan. Ulkoinen motivaatio – kuten tukien menettämisen pelko – ei sitoutua asiakasta aidosti näennäisesti yhdessä sovittuihin tavoitteisiin. Asiakasvuorovaikutus ja sen tuottama vaikutus jää vajaaksi siitä, mitä se voisi olla. Mitä sen mahdollisesti tulisi olla.
Julkaisun saavutettavuus on tarkistettu.
Pakolaistaustaisten ohjaus-hankkeen (AMIF 2018-2020) alkumetreillä tehdyissä selvityksissä kartoitettiin niin pakolaistaustaisten asiakkaiden kuin asiantun-tijoiden käsitystä asiakastyön nykytilasta TE-toimistoissa. Molemmissa ryhmissä nousi esiin toive ja tarve yksilöllisemmästä työskentelyotteesta asiakkaan ja TE-asiantuntijan välillä. Kohtaavan asiakastyön ajattelutapa ja työskentelyote pyrkii osaltaan vastaamaan tähän tarpeeseen. Kohtaava asiakastyö tarkoittaa yksinkertaisimmillaan kykyä ja valmiutta kohdata asiakas kokonaisena ihmisenä ja rakentaa asiakastilanne tälle pohjalle. Se rakentuu mm. sosiodynaamisen ohjauskäsityksen, dialogisuuden sekä hankkeen asiantuntijoiden työkokemukseen perustuvaan ymmärrykseen ohjaus- ja neuvontatyöstä ja sen ominaislaa-dusta työllisyyspalvelujen kontekstissa (Peavy, R.V. 1990,1997,2006; Bahtin, N. 1981; Ryan, R. & Deci, E. 2017.
Kohtaavaan asiakastyön keskeistä elementtiä - ohjaustilanteen tietoista vaiheistusta - ’porrasmallia’ - ei tunneta muissa ohjauksellisen työn lähestymista-voissa. Kohtaavan asiakastyön työskentelyotteessa olemassa oleva aikaresurssi käytetään tietoisemmin asiakkaan ja asiantuntijan välistä vuorovaikutusta tukevaksi ja sitä rakentavaksi, jolloin asiakastyön vaikuttavuus syvenee. Asiakas kokee tulleensa huomioiduksi yksilönä, ei toimenpiteiden kohteena. Itseoh-jautuvuusteorian (Ryan, R. & Deci, E. 2017) mukaan tämä on oleellista asiakkaan sisäisen motivaation rakentumisen kannalta, jota myös TE-toimistossa on merkityksellistä tavoitella. Ilman sisäistä motivaatiota asiakas ei sitoudu riittävästi niihin työllistymistoimiin, joita työllistymispalveluissa häneltä odotetaan. Ulkoinen motivaatio – kuten tukien menettämisen pelko – ei sitoutua asiakasta aidosti näennäisesti yhdessä sovittuihin tavoitteisiin. Asiakasvuorovaikutus ja sen tuottama vaikutus jää vajaaksi siitä, mitä se voisi olla. Mitä sen mahdollisesti tulisi olla.
Julkaisun saavutettavuus on tarkistettu.
Kokoelmat
- Raportteja [1087]