Tietotekniikkaan pohjautuva asiakastiedon käyttö sosiaalipäivystyksessä: etnometodologinen puheen ja vuorovaikutuksen tutkimus
Räsänen, Jenni-Mari (2014)
Räsänen, Jenni-Mari
Tampere University Press
2014
Sosiaalityö - Social Work
Yhteiskunta- ja kulttuuritieteiden yksikkö - School of Social Sciences and Humanities
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Väitöspäivä
2014-05-17
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:ISBN:978-951-44-9447-5
https://urn.fi/URN:ISBN:978-951-44-9447-5
Tiivistelmä
Sosiaalipäivystyksessä tarjotaan pääasiassa virka-ajan ulkopuolisia sosiaalipalveluja tilanteissa, jotka vaativat sosiaalityöntekijän kiireellistä apua, tukea ja ohjausta. Tutkimuksen institutionaalisena ympäristönä on sosiaalipäivystys, josta käsin hoidetaan sosiaalipäivystystä järjestävän kaupungin ja kymmenen yhteistyökunnan sosiaalipäivystystilanteet. Tutkimus ajoittuu vuosiin 2006 ja 2007, jolloin sosiaalipäivystyksen seudullista palvelua suunniteltiin ja se käynnistettiin. Kun sosiaalipäivystys toimii virka-ajan ulkopuolella, tulee tiedon käytössä merkittäviksi erilaiset tietotekniset välineet (pääasiassa tietokone) ja järjestelmät (asiakastietojärjestelmä, väestötietojärjestelmä, Word-pohjaiset lomakkeet). Tietojärjestelmien käyttömahdollisuudet ja käytännöt olivat vaihtelevia sosiaalipäivystyskaupungin sisällä ja eri yhteistyökuntien kesken. Tässä tutkimuksessa tietotekniikkaan pohjautuva tiedon käyttö ymmärretään asiakasta koskevan tiedon tarkastamisena, kirjaamisena ja siirtämisenä, jotka tapahtuvat tilannekohtaisesti eri syistä ja eri tavoin. Tutkimus tuottaa syvempää ymmärrystä siitä, miten tietojärjestelmät ja tietokoneet ovat läsnä sosiaalipäivystyksessä ja sen institutionaalisten tehtävien suorittamisessa.
Tutkimus pohjautuu etnometodologiaan, jolloin puhetta ja toimintaa tarkastellaan tilanteisesti, vuorovaikutuksessa tuotettuina. Analyyttisena välineenä käytetään selonteon (account) -käsitettä, joka viittaa niihin tapoihin, joilla sosiaalityöntekijät selittävät, puolustavat, oikeuttavat tai muulla tavoin järkeilevät tietotekniikkaan pohjautuvaa tiedon käyttöään joko haastattelutilanteessa tai asiakkaita kohdatessaan. Videoaineistojen analyysissa tarkastellaan lisäksi niitä tapoja, joilla päivystyssosiaalityöntekijät verbaalisesti ja kehollisesti orientoituvat sekä tietokoneiden käyttöön että asiakkaaseen.
Tutkimuksen pääaineisto koostuu seitsemästä (7) päivystyssosiaalityöntekijän ja viidestä (5) yhteistyökuntien sosiaalityöntekijöiden haastattelusta sekä kahdeksasta (8) videoidusta päivystyssosiaalityöntekijän ja asiakkaan välisestä kohtaamisesta. Tutkimuksen taustalla on laajempi seudullisen sosiaalipäivystyksen suunnittelu- ja käynnistysvaiheesta kerätty aineisto, joka sisältää havainnointeja, videoita, valokuvia, kokous- ja seminaarimuistioita sekä sisäänpääsyneuvotteluja. Aineisto kokonaisuudessaan on mahdollistanut tutkimuksen ympäristön kuvauksen ja edesauttanut tietotekniikkaan pohjautuvan asiakasta koskevan tiedon käytön paikantamista osana sosiaalipäivystyksen tehtäviä.
Väitöskirja koostuu neljästä julkaistusta tieteellisestä artikkelista ja niiden yhteenvedosta. Artikkeleissa tarkastellaan tietotekniikkaa sosiaalipäivystyksessä eri tutkimuskysymysten ja aineistojen avulla. Väitöskirjan yhteenvedossa tiivistetään ja vedetään yhteen artikkeleiden keskeiset tulokset, esitetään niitä täydentäviä tulkintoja sekä tehdään koko tutkimusta koskevia johtopäätöksiä ja jatkotutkimusehdotuksia.
Tietojärjestelmien yhteiskäytön jännitteet seudullisessa sosiaalipäivystyksessä (2010) -artikkelissa tarkastellaan, millaisia erilaisia ulottuvuuksia, ehtoja ja jännitteitä tulee huomioitavaksi, kun asiakasta koskevaa tietoa käytetään yhteiskäytössä olevan asiakastietojärjestelmän avulla kahden hieman erilaisen toimintakontekstin välillä. Producing Norm-Talk of Fact-Based Case Recording in Interviews with Emergency Social Workers (2012a) artikkelissa vuorostaan tarkastellaan miten päivystyssosiaalityöntekijät tuottavat haastattelu¬puheessaan normipuhetta faktapohjaisesta ja ”muuta” tietoa sisältävästä asiakirja-dokumentoinnista sekä miten siitä neuvotellaan ja miten sitä haastetaan. Accounting for IT-Based Use of Information in Emergency Social Work Encounters (2012b) -artikkelissa keskitytään tarkastelemaan, miten ja miksi päivystyssosiaalityöntekijät selittävät, oikeuttavat ja puolustavat tietotekniikkaan pohjautuvaa tiedon käyttöä asiakaskohtaamisissa. Viimeisessä Emergency Social Workers Navigating between Computer and Client (2014) -artikkelissa tarkastellaan, miten tietokoneiden käyttö tulee osaksi asiakkaan ja päivystyssosiaalityöntekijän välistä kohtaamista sosiaalipäivystysasemalla ja millaisia vaikutuksia tietokoneen käytöllä on vuorovaikutuksen kululle.
Artikkeleiden tulosten yhteenvedossa ja tulkinnassa tullaan ensinnäkin siihen tulokseen, että sosiaalipäivystyksessä käytetään asiakasta koskevaa tietoa tilapäisesti: päivystyssosiaalityöntekijät hyödyntävät tietoa, jota joku muu on aikaisemmin tietojärjestelmiin kirjannut sekä kirjaavat ja siirtävät tietoa aina ”toisille” ja/tai toisten tietojärjestelmiin. Tietoa kirjataan siten, että se on hyödyksi asiaa seuraavaksi käsittelevälle taholle. Toisekseen sosiaalipäivystyksessä korostuu kirjatun tiedon varassa työskentely, mikä vahvistaa tiedon kirjaamisen tärkeyttä sosiaalityössä sekä asettaa ongelmalliseksi dokumentoimatta jäävän tiedon. Asiakasta koskevassa tiedonmuodostuksessa on keskeistä myös asiakkaan kanssa vuorovaikutuksessa muodostuva tieto ja sen suhteuttaminen aikaisemmin kirjattuun sekä tilanteesta eteenpäin välitettävään tietoon. Sosiaalityöntekijöiden puheen ja vuorovaikutuksen analyysit osoittavat, että tietotekniikasta ja siihen pohjautuvasta asiakastiedon käytöstä tuotetaan jaettuja, yksilöiden näkökulmia ylittäviä, institutionaalisia tiedon käytön tapoja. Nämä jaetut tavat tulevat näkyviksi esimerkiksi tilanteessa, jossa ilmaistaan niistä poikkeavia tiedon kirjaamisen tai vaikkapa tietojärjestelmien käytön tapoja. Tutkimukseni aineistot ovat kaiken kaikkiaan avanneet eri näkökulmista sosiaalipäivystyksen tietotekniikkaan pohjautuvan tiedon käytön sosiaalista järjestystä, joka tilannekohtaisesti jaetaan, mutta jota jatkuvasti järkeillään ja josta poikkeavuutta jollain tavoin selitetään.
Tietotekniikalla on oma paikkansa sosiaalipäivystyksessä. Tietojärjestelmät ovat parhaimmillaan tiedonlähteitä sekä institutionaalisten tehtävien loppuun saattamisen mahdollistajia virka-ajan ulkopuolella toimivassa sosiaalipäivystyksessä. Tässä mielessä sosiaalipäivystys on tietokoneista riippuvaista. Sosiaalipäivystyksessä ei kuitenkaan ole tarkoituksenmukaista toimia pelkästään tietojärjestelmien varassa. Niiden lisäksi asiakastilannetta koskevassa tiedon muodostuksessa tarvitaan vuorovaikutuksessa rakentuvaa monisuuntaista suullista tiedon vaihtoa, jonka mahdollisuudet ovat kuitenkin rajatummat virka-ajan ulkopuolella toimittaessa. Tietotekniikkaan pohjautuviin tiedon tarkastamisen, kirjaamisen ja siirron järjestelmiin ja käytäntöihin liittyy ajoittain pulmia, jännitteitä ja puutteita, jotka haastavat sosiaalipäivystystyötä sekä toimintaympäristöjen välistä tiedon vaihtoa. Tutkimus tuottaa lisäymmärrystä tiedon kirjaamisen ja vaihdon kysymyksistä ja ehdoista, joita kunta- ja organisaatiorajat ylittävässä yhteistyössä tulee esiin. Tätä tietoa voidaan hyödyntää ja soveltaa myös muissa auttamistyön konteksteissa. Tutkimus myös vahvistaa tiedon kirjaamisen ja vaihdon merkitystä sosiaalityössä, mutta korostaa myös vuorovaikutustilanteiden merkitystä asiakasta koskevan tiedon muodostuksessa. Tutkimus asettaa tärkeäksi tutkia laajemmin sitä, miten sosiaalityön tietoa tuotetaan ja tulkitaan silloin, kun sitä kirjataan ja luetaan eri konteksteissa. Jatkotutkimuksissa on tärkeää tutkia tietotekniikkaan pohjautuvaa tiedon käyttöä ja sen vaikutuksia ja merkityksiä myös asiakkaan näkökulmasta. Tutkimus antaa lisäksi eväitä sosiaalityön tiedon ymmärrettäväksi tekemisen ja kirjoittamisen kysymysten huomioimiseen osana sosiaalityön koulutusta.
Tutkimus pohjautuu etnometodologiaan, jolloin puhetta ja toimintaa tarkastellaan tilanteisesti, vuorovaikutuksessa tuotettuina. Analyyttisena välineenä käytetään selonteon (account) -käsitettä, joka viittaa niihin tapoihin, joilla sosiaalityöntekijät selittävät, puolustavat, oikeuttavat tai muulla tavoin järkeilevät tietotekniikkaan pohjautuvaa tiedon käyttöään joko haastattelutilanteessa tai asiakkaita kohdatessaan. Videoaineistojen analyysissa tarkastellaan lisäksi niitä tapoja, joilla päivystyssosiaalityöntekijät verbaalisesti ja kehollisesti orientoituvat sekä tietokoneiden käyttöön että asiakkaaseen.
Tutkimuksen pääaineisto koostuu seitsemästä (7) päivystyssosiaalityöntekijän ja viidestä (5) yhteistyökuntien sosiaalityöntekijöiden haastattelusta sekä kahdeksasta (8) videoidusta päivystyssosiaalityöntekijän ja asiakkaan välisestä kohtaamisesta. Tutkimuksen taustalla on laajempi seudullisen sosiaalipäivystyksen suunnittelu- ja käynnistysvaiheesta kerätty aineisto, joka sisältää havainnointeja, videoita, valokuvia, kokous- ja seminaarimuistioita sekä sisäänpääsyneuvotteluja. Aineisto kokonaisuudessaan on mahdollistanut tutkimuksen ympäristön kuvauksen ja edesauttanut tietotekniikkaan pohjautuvan asiakasta koskevan tiedon käytön paikantamista osana sosiaalipäivystyksen tehtäviä.
Väitöskirja koostuu neljästä julkaistusta tieteellisestä artikkelista ja niiden yhteenvedosta. Artikkeleissa tarkastellaan tietotekniikkaa sosiaalipäivystyksessä eri tutkimuskysymysten ja aineistojen avulla. Väitöskirjan yhteenvedossa tiivistetään ja vedetään yhteen artikkeleiden keskeiset tulokset, esitetään niitä täydentäviä tulkintoja sekä tehdään koko tutkimusta koskevia johtopäätöksiä ja jatkotutkimusehdotuksia.
Tietojärjestelmien yhteiskäytön jännitteet seudullisessa sosiaalipäivystyksessä (2010) -artikkelissa tarkastellaan, millaisia erilaisia ulottuvuuksia, ehtoja ja jännitteitä tulee huomioitavaksi, kun asiakasta koskevaa tietoa käytetään yhteiskäytössä olevan asiakastietojärjestelmän avulla kahden hieman erilaisen toimintakontekstin välillä. Producing Norm-Talk of Fact-Based Case Recording in Interviews with Emergency Social Workers (2012a) artikkelissa vuorostaan tarkastellaan miten päivystyssosiaalityöntekijät tuottavat haastattelu¬puheessaan normipuhetta faktapohjaisesta ja ”muuta” tietoa sisältävästä asiakirja-dokumentoinnista sekä miten siitä neuvotellaan ja miten sitä haastetaan. Accounting for IT-Based Use of Information in Emergency Social Work Encounters (2012b) -artikkelissa keskitytään tarkastelemaan, miten ja miksi päivystyssosiaalityöntekijät selittävät, oikeuttavat ja puolustavat tietotekniikkaan pohjautuvaa tiedon käyttöä asiakaskohtaamisissa. Viimeisessä Emergency Social Workers Navigating between Computer and Client (2014) -artikkelissa tarkastellaan, miten tietokoneiden käyttö tulee osaksi asiakkaan ja päivystyssosiaalityöntekijän välistä kohtaamista sosiaalipäivystysasemalla ja millaisia vaikutuksia tietokoneen käytöllä on vuorovaikutuksen kululle.
Artikkeleiden tulosten yhteenvedossa ja tulkinnassa tullaan ensinnäkin siihen tulokseen, että sosiaalipäivystyksessä käytetään asiakasta koskevaa tietoa tilapäisesti: päivystyssosiaalityöntekijät hyödyntävät tietoa, jota joku muu on aikaisemmin tietojärjestelmiin kirjannut sekä kirjaavat ja siirtävät tietoa aina ”toisille” ja/tai toisten tietojärjestelmiin. Tietoa kirjataan siten, että se on hyödyksi asiaa seuraavaksi käsittelevälle taholle. Toisekseen sosiaalipäivystyksessä korostuu kirjatun tiedon varassa työskentely, mikä vahvistaa tiedon kirjaamisen tärkeyttä sosiaalityössä sekä asettaa ongelmalliseksi dokumentoimatta jäävän tiedon. Asiakasta koskevassa tiedonmuodostuksessa on keskeistä myös asiakkaan kanssa vuorovaikutuksessa muodostuva tieto ja sen suhteuttaminen aikaisemmin kirjattuun sekä tilanteesta eteenpäin välitettävään tietoon. Sosiaalityöntekijöiden puheen ja vuorovaikutuksen analyysit osoittavat, että tietotekniikasta ja siihen pohjautuvasta asiakastiedon käytöstä tuotetaan jaettuja, yksilöiden näkökulmia ylittäviä, institutionaalisia tiedon käytön tapoja. Nämä jaetut tavat tulevat näkyviksi esimerkiksi tilanteessa, jossa ilmaistaan niistä poikkeavia tiedon kirjaamisen tai vaikkapa tietojärjestelmien käytön tapoja. Tutkimukseni aineistot ovat kaiken kaikkiaan avanneet eri näkökulmista sosiaalipäivystyksen tietotekniikkaan pohjautuvan tiedon käytön sosiaalista järjestystä, joka tilannekohtaisesti jaetaan, mutta jota jatkuvasti järkeillään ja josta poikkeavuutta jollain tavoin selitetään.
Tietotekniikalla on oma paikkansa sosiaalipäivystyksessä. Tietojärjestelmät ovat parhaimmillaan tiedonlähteitä sekä institutionaalisten tehtävien loppuun saattamisen mahdollistajia virka-ajan ulkopuolella toimivassa sosiaalipäivystyksessä. Tässä mielessä sosiaalipäivystys on tietokoneista riippuvaista. Sosiaalipäivystyksessä ei kuitenkaan ole tarkoituksenmukaista toimia pelkästään tietojärjestelmien varassa. Niiden lisäksi asiakastilannetta koskevassa tiedon muodostuksessa tarvitaan vuorovaikutuksessa rakentuvaa monisuuntaista suullista tiedon vaihtoa, jonka mahdollisuudet ovat kuitenkin rajatummat virka-ajan ulkopuolella toimittaessa. Tietotekniikkaan pohjautuviin tiedon tarkastamisen, kirjaamisen ja siirron järjestelmiin ja käytäntöihin liittyy ajoittain pulmia, jännitteitä ja puutteita, jotka haastavat sosiaalipäivystystyötä sekä toimintaympäristöjen välistä tiedon vaihtoa. Tutkimus tuottaa lisäymmärrystä tiedon kirjaamisen ja vaihdon kysymyksistä ja ehdoista, joita kunta- ja organisaatiorajat ylittävässä yhteistyössä tulee esiin. Tätä tietoa voidaan hyödyntää ja soveltaa myös muissa auttamistyön konteksteissa. Tutkimus myös vahvistaa tiedon kirjaamisen ja vaihdon merkitystä sosiaalityössä, mutta korostaa myös vuorovaikutustilanteiden merkitystä asiakasta koskevan tiedon muodostuksessa. Tutkimus asettaa tärkeäksi tutkia laajemmin sitä, miten sosiaalityön tietoa tuotetaan ja tulkitaan silloin, kun sitä kirjataan ja luetaan eri konteksteissa. Jatkotutkimuksissa on tärkeää tutkia tietotekniikkaan pohjautuvaa tiedon käyttöä ja sen vaikutuksia ja merkityksiä myös asiakkaan näkökulmasta. Tutkimus antaa lisäksi eväitä sosiaalityön tiedon ymmärrettäväksi tekemisen ja kirjoittamisen kysymysten huomioimiseen osana sosiaalityön koulutusta.
Kokoelmat
- Väitöskirjat [4769]